Деловой какой

Деловое общение

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

1) подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы;

2) начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору;

3) обсуждение проблемы. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации;

4) принятие решения;

5) завершение беседы. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

3. Деловые совещания – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные. Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний — получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4. Публичные выступления – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий.

Докоммуникативный:

1) определение темы и цели выступления;

2) оценка аудитории и обстановки;

3) подбор материала;

4) создание текста.

5) репетиция.

Коммуникативный:

1) произнесение речи:

а) введение;

б) основная часть;

в) выводы;

2) ответы на вопросы;

3) ведение полемики.

Посткоммуникативный: анализ речи.

По содержанию деловое общение может быть:

— материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

— когнитивное – обмен знаниями;

— мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

— деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Деловое общение: правила и приёмы

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Понятие и этика делового общения
  2. Принципы делового общения
  3. Основные виды делового общения
  4. Формы делового общения
  5. Цель делового общения
  6. Этапы процесса делового общения
  7. ТОП-5 правил профессионального делового общения
  8. Психологические приёмы делового общения
  9. Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Деловое общение – обязательная часть любого взаимодействия в области бизнеса. И это понятно: без грамотно выстроенной коммуникации между сотрудниками, клиентами и партнёрами ни о какой продуктивности и эффективности в делах компании речь идти просто не может.

Уважающий себя предприниматель должен знать виды и формы делового общения, его нормы и правила, а также располагать перечнем психологических приёмов, чтобы успешно проводить переговоры всех форматов и не попадать впросак. Если вы хотите узнать обо всём этом подробнее, читайте нашу статью.

Понятие и этика делового общения

Под деловым общением понимаются способы взаимодействия между людьми или их группами с использованием определенных приемов, принципов и правил, которые направлены на достижение выгодных всем участникам результатов в ведении бизнеса. Подобное коммуникационное взаимодействие подразумевает соблюдение определенных правил и норм этикета с целью решения назревших вопросов на пути к заданным бизнес-целям.

Общение деловых людей предполагает грамотный серьезный подход к интересам и личностным качествам каждой из сторон. Это очень важные критерии, от которых во многом зависит исход любых переговоров, их продуктивность и значимость для выполнения стоящих перед участниками целей.

Культура делового общения отличается от, например, личностного либо социального взаимодействия. Здесь есть свои особенные отличительные черты. И если четко выделить их и охарактеризовать, то можно таким образом составить для себя картину о том, что же является деловым общением.

Немаловажный фактор в деловом общении – понимание некоторых этических норм, касающихся психологических и языковых особенностей различных национальных групп, народностей, государств.

Разные народности имеют весьма отличающиеся самобытные исторические особенности, культурные традиции и нравы, способы проявления своих эмоций, темперамент, язык и т. д. Для человека, ведущего бизнес, понимание всех этих национальных и психологических моментов имеет огромное значение, причем, вне зависимости от области деятельности и профессии. Эти знания помогают выстраивать эффективное и уважительное взаимодействие между партнерами разной национальной принадлежности, учитывать особенности их обычаев и культуры.

Этическое поведение в деловом общении опирается на различные науки, к примеру, на этику, научную организацию труда, психологию общения и управления. Успешные коммуникации между людьми в современном мире невозможны без изучения психологии и этики делового общения.

В бизнесе особое значение придается умению соблюдать деловой этикет во взаимоотношениях. Это первостепенное качество, которое отличает настоящего профессионала и нуждается в постоянном совершенствовании. Именно от этого во многом зависит успешность и эффективность любого бизнеса. В процессе делового общения формируются общие для участников цели, и их достижение напрямую связано с тем, насколько успешно людям удается наладить устойчивые взаимоотношения друг с другом.

Важно научиться понимать интересы партнеров в процессе взаимодействия, а также доступно излагать свои собственные мысли и пожелания. Только так можно добиться полного понимания и продуктивного решения поставленных задач.

Принципы делового общения

Взаимодействие между бизнес-партнерами отличается от обычного общения в быту тем, что здесь участники переговоров формулируют общие задачи и совместно намечают пути для их решения. Вот несколько черт, характерных именно для делового общения:

  • Это не самостоятельный элемент, а одна из составляющих всего процесса деловых взаимоотношений, на основе которых выстраивается бизнес.
  • Беседа ведется вокруг того, что является предметом обсуждения. К примеру, партнеры могут говорить о назревших проблемах в работе, обсуждать оказание услуг или выпуск определенной продукции, планировать свою деятельность на будущее, генерировать новые идеи, делиться приобретенным опытом.
  • Процесс подразумевает влияние участников беседы друг на друга убеждением, внушением и иными способами (например, если речь идет о переговорах между руководством и подчиненными).
  • Деловое общение предполагает использование сторонами определенных знаний и навыков, которые накапливаются и развиваются в процессе взаимодействия. Благодаря этому растет профессионализм и опыт каждого индивида.
  • Здесь имеют значение деловые традиции, сложившиеся в компании, кодекс, статусный набор участников беседы, моральные устои.

Упомянутый кодекс в данном контексте означает ряд правил, объединяющих в себе определенные принципы:

  • Кооперативность. Имеется в виду, что участвовать в переговорах и вносить свой вклад в решение вопросов должны все присутствующие.
  • Достаточность излагаемой информации. То есть выступления не должны быть слишком длинными, но и сидеть молча тоже никому не следует.
  • Качество излагаемой информации. Каждый из участников честен в своих высказываниях.
  • Целесообразность выступлений. Не следует уходить в сторону от главного предмета обсуждения.
  • Все приводимые аргументы должны быть убедительны.
  • В общении следует придерживаться уважительного тона, не допускать сарказма или пренебрежения к другим участникам.
  • Принимать во внимание индивидуальные особенности каждого из сотрудников, стараться уловить ход их мыслей и не допускать конфликтов и недопонимания.
  • Собственные мысли тоже следует излагать доступно, стремиться к формированию грамотной речи, правильно использовать интонации и делать свои выступления максимально понятными.
  • Важно уметь адекватно реагировать на критику и исправлять недостатки в процессе работы.

Основные виды делового общения

Различают два вида делового общения:

  1. Прямое, при котором подразумевается общение лицом к лицу либо по телефону.
  2. Косвенное, то есть не с глазу на глаз, а через переписку (в электронном или обычном виде), отправку коммерческих предложений и прочее.

Более высокую эффективность имеет именно прямое взаимодействие, потому что позволяет использовать психологические факторы. Косвенные способы отличаются некоторой формальностью, они лишены возможности личностного воздействия. Одно из прямых средств делового общения — деловая беседа. По сути это прямой диалог, цель которого – формирование делового партнерства, решение общих насущных вопросов.

Функции делового общения (в отличие от неформального) состоят в том, чтобы наметить в ходе взаимодействия общие цели, важные для достижения конечного результата в сотрудничестве между сторонами. Поэтому тут недопустимо пренебрежительное отношение к участникам переговоров.

Деловое взаимодействие неизбежно для любого участника какой бы то ни было сферы бизнеса. Это может быть обсуждение важных вопросов с деловыми партнерами либо подчиненными, работниками суда, юристами, представителями структур власти и проч. И в каждом из случаев для ведения конструктивного диалога понадобятся определенные знания из области психологии взаимодействия с людьми.

Читайте нашу статью «Сторителлинг в бизнесе: истории, примеры, техники, книги».

Успех, как в бизнесе, так и в личной сфере, не в последнюю очередь зависит от навыков, используемых партнерами в ведении переговоров, умения адекватно воспринимать доводы собеседника и излагать собственные мысли.

Формы делового общения

Организация делового общения подразумевает слаженную работу всего коллектива, достижение намеченных целей благодаря быстрому и качественному взаимопониманию между его членами. Можно назвать несколько основных способов делового общения.

  1. Беседа. Имеются в виду беседы, темы и результаты которых важны для улучшения эффективности работы компании. Такое взаимодействие весьма полезно как для управленческого состава, так и для рядовых сотрудников. В процессе решается ряд важных вопросов, намечаются цели и сроки их достижения, обсуждаются уже полученные результаты. Проведение таких бесед обязательно, потому что именно во время них выявляются всевозможные значимые детали, у участников появляется возможность обозначить и обсудить важные моменты бизнеса.
  2. Переписка. Заочная, однако, не менее важная форма взаимодействия. Тут участники обмениваются информацией посредством писем. Для ведения деловой переписки тоже необходимо обладать определенными знаниями и навыками. Электронные письма должны быть оформлены грамотно и лаконично, с указанием сроков ожидаемого ответа (в течение какого времени его актуальность не будет утеряна). По тому, как ведется переписка, у партнеров формируется представление друг о друге.

    Читайте нашу статью «Нативная реклама — эффективный инструмент будущего».

  3. Выступление перед аудиторией. Используется, когда возникает необходимость ознакомить слушателей с важной информацией, провести презентацию. Это способствует укреплению продуктивного взаимодействия между членами коллектива. Выступающий должен не только хорошо владеть освещаемым вопросом, но иметь определенные личностные качества, которые позволят ему максимально точно донести до слушателей важные сведения. Среди таких качеств – уверенная подача, навыки грамотной речи. Также важны четкие формулировки и понятная для восприятия последовательность изложения.
  4. Совещание. Общих бесед с коллективом не всегда бывает достаточно. Чтобы работа компании была более эффективной, а взаимодействие между сотрудниками – продуктивнее, нередко бывает необходимо провести деловое совещание. К этому прибегают, если назревают вопросы, требующие срочного обсуждения. Совещания проводятся либо только с управляющим составом, либо в рамках взаимодействия руководства с подчиненными.
  5. Деловая дискуссия. Может стать результатом рождения двух противоположных взглядов на один и тот же вопрос. По правилам делового общения недопустимо озвучивать мнения, идущие в разрез с принятыми моральными устоями. Однако конструктивный спор в рамках принятых общественных норм вполне допустим. В процессе дискуссий нередко выявляются новые интересные взгляды на обсуждаемые вопросы, что бывает полезным для принятия решений.

Цель делового общения

Организация делового общения нацелена на то, чтобы максимально оптимизировать взаимодействие между участниками предметной деятельности. Это что касается общих целей. Однако выделяют еще и личностные цели, преследуемые каждым человеком в отдельности:

  • забота о личной безопасности и, как результат, стремление максимально снять с себя ответственность;
  • погоня за высоким доходом с целью улучшения уровня жизни;
  • желание властвовать, управлять, иметь широкий круг полномочий и продвигаться по карьерной лестнице, быть как можно выше в иерархии власти (контролировать, а не быть контролируемым);
  • стремление иметь престижную должность или повышать престиж уже занимаемой. Укреплять престиж всей компании, чтобы повысить собственную ценность.

Помимо уже перечисленных, существуют и психологические функции делового общения:

  • Связывающая двух участников. К примеру, когда два человека совместно работают над научной статьей.
  • Формирующая взаимодействие. Это когда, например, один сотрудник работает над созданием научного материала, а другой учится у него.
  • Подтверждающая функция. То есть, когда человек понял, что способен написать интересный грамотный научный труд.
  • Эмоциональная функция. А именно – понимание того, что организованное совместное сотрудничество людям приятно.

Деловое общение отличают определенные, характерные для него, особенности:

  1. Участники руководствуются общими мотивами, целями, направленностью трудовых процессов.
  2. Они социально объединены во времени и пространстве, а именно, представляют собой некий коллектив (группу, компанию и т. д.).
  3. Между членами коллектива распределены роли, каждый занимает свою ступень в иерархии.
  4. Формы взаимодействия строго регламентированы.

Читайте нашу статью «Как стать лидером: 15 секретов, 50 признаков».

Деловое общение подразумевает разграничение субъективных личностных желаний и имеющихся объективных условий для взаимодействия.

То есть на первом месте здесь не желание субъектов вступать во взаимоотношения, а необходимость взаимодействия, которая может носить и принудительный характер. В этом, собственно, и состоит основное отличие делового общения от обычного социального.

Этапы процесса делового общения

Деловое общение выстраивается из следующих последовательных этапов. Каждый из них важен, пропускать ни один нельзя, от этого зависит результативность взаимодействия.

  1. Генерирование мотива. Тут имеется в виду некое предисловие, предшествующее непосредственно возникновению разговора. Должна возникнуть необходимость встречи, в процессе которой и произойдет то самое деловое общение. То есть один человек предлагает встречу другому, потому что считает целесообразным и возможным получить, например, консультацию либо выступить с предложением собственных услуг. Продуктивного сотрудничества не получится, если каждая из сторон не сформулирует для себя четкий мотив и цель встречи. Это своеобразный этап подготовки к предстоящему взаимодействию, выявление партнерами его необходимости и важности для себя.
  2. Налаживание контакта. Как правило, осуществляется в процессе самой первой встречи. Тут у людей появляется возможность взглянуть в глаза друг другу и определить степень возможного доверия. Немаловажный момент – рукопожатие. Уже опираясь на впечатления от первого взаимодействия, партнеры формируют представление друг о друге, устанавливают контакт и приступают непосредственно к деловому общению.
  3. Формулировка проблемы. Разумеется, цель встречи партнеров – не праздное проведение времени. Их объединяет общая проблема и стремление совместно ее решить. В этом заинтересована каждая из сторон-участников. Поэтому в процессе встречи происходит обсуждение важных вопросов, выявление трудностей и спорных моментов для обозначенной проблемы. Пример делового общения – встреча между производителем определенного продукта и потенциальным покупателем. Здесь клиент может заявить об имеющихся проблемах производителю, который, в свою очередь, должен принять к сведению полученную информацию и предложить варианты решения вопроса.
  4. Взаимный обмен сведениями. Это также очень важный этап, в процессе которого партнеры делятся друг с другом важной информацией. При этом недопустимо касание личностных качеств участников переговоров. Сведения, передаваемые в процессе делового общения, могут иметь громадную важность, иногда их значимость оценивается бизнесменами в серьезные суммы. Но следует понимать, что одних только слов тут не достаточно. Должны быть весомые аргументы и доказательства, подтверждающие достоверность и значимость приводимых данных.
  5. Совместный поиск способов решения. После того, как противоречие обозначено, а между сторонами завязался доверительный разговор, можно определить пути решения выявленной проблемы. Намеченные действия каждой из сторон прописываются в договоре.
  6. Подписание контракта. Решение о проведении сделки должно быть письменно закреплено. Составляются и подписываются важные документы, каждый пункт которых должен обязательно исполняться сторонами. Это станет залогом достижения намеченных участниками переговоров целей.
  7. Анализ достигнутых результатов. Это завершающий этап, который происходит через некоторое время после первых переговоров. Участники снова договариваются о встрече, в ходе которой обсуждают результаты, достигнутые в процессе совместной деятельности. Например, подсчитывают полученный доход, принимают решение о продолжении сотрудничества и т. д.

ТОП-5 принципов профессионального делового общения

Отношение к человеку со стороны профессионалов-коллег в немалой степени зависит от того, насколько он сам грамотно себя ведет в своей сфере деятельности.

Если говорить о поведении человека в процессе взаимодействия с коллегами, то деловое общение – это:

  1. Стремление к взаимопониманию.

    Очень важно уметь находить компромиссные решения, быть открытым для восприятия и обсуждения значимых для сторон сведений. Недопустимо поведение, подталкивающее к конфликтам, либо стремление избежать взаимодействия. Большое значение имеет умение слушать, не перебивать, проявлять уважение к собеседнику во всем, а именно – в словах, жестикуляции, выражении лица.

  2. Продуманное содержание разговора.

    Необходимо подготовить речь, желательно даже записать ее. Выделить самые важные моменты из тех, что будут затронуты в беседе. Если предстоит выступление на публике, доклад, к примеру, то его необходимо спланировать, наметить вступительную, основную, заключительную части и подведение итогов.

  3. Умение формулировать вопросы открытого и закрытого типа.

    Следует понимать, что ответ на поставленный вопрос во многом зависит от того, в какой форме он задан. Можно спросить так, что достаточно будет ответить «да» либо «нет», но существуют и открытые вопросы, отвечая на которые собеседник озвучит именно свое собственное мнение. Прямые и в некоторой степени нетактичные вопросы задавать нельзя.

  4. Правильно поставленная речь, понятная, не слишком быстрая, легкая для восприятия, но не однообразная (под которую можно уснуть).

    В общем можно сказать, что любая крайность в речи – это плохо. Неприятно и тяжело слушать человека, которые все время говорит очень громко либо, наоборот, тихо, торопливо, смазывая слова и т. д.

    Человек, говорящий четко, размеренно, достаточно громко (но не слишком), производит хорошее впечатление, воспринимается как уверенный в себе, грамотный, серьезный собеседник.

  5. Отсутствие в изложении слишком длинных запутанных формулировок. Гораздо лучше звучат и воспринимаются короткие емкие фразы (да и времени занимают меньше).

    Возможно, кому-то покажется не таким простым делом выполнение всех изложенных правил. Умение ими пользоваться приходит с опытом. Деловая сфера общения предполагает способность общаться в нужном ключе, без этого взаимопонимание между участниками бизнеса будет затруднительным.

Психологические приемы делового общения

Начать разговор можно по-разному, но, опираясь на имеющийся практический опыт, можно выделить несколько наиболее удачных способов завязать беседу. Вот они:

  1. Способ установления контакта путем снятия напряжения. Произнесите какие-то теплые слова, которые не касаются бизнеса. Поставьте мысленно себя на место вашего собеседника, попробуйте понять, что он чувствует. Может быть, он слишком напряжен, тогда уместным будет просто пошутить, дать возможность присутствующим посмеяться и таким образом настроить на дружеский непринужденный разговор.
  2. Способ с использованием так называемой «зацепки», когда вы излагаете суть беседы, увязав ее с каким-то интересным событием, запомнившимся смешным случаем, произведшим на вас впечатление и т. д.
  3. Способ, при котором сразу начинается деловое общение, без каких-либо вводных фраз или вопросов. То есть вы в самом начале разговора излагаете факты, ставшие причиной встречи, и сразу приступаете к обсуждению самой сути. Такой подход называют рациональным, используется еще формулировка «холодный». Тут быстро и прямо обсуждается возникший вопрос. Данный метод больше приемлем, когда речь идет о краткосрочном и очень значимом деловом взаимодействии.

Читайте нашу статью «Карьерный рост или как добиться колоссальных высот: 16 советов».

В любом случае большое значение имеет ваш собственный подход к выстраиванию разговора. Существует правило так называемого «вы-подхода». Тут имеется в виду способность человека, начинающего разговор, понять, что чувствует его собеседник. В этом помогают вопросы, которые можно мысленно задать самому себе: «Если бы я был на его месте, что именно вызывало бы у меня наибольший интерес?»; «Понравилось бы мне то, как протекает разговор, и как бы я отвечал?». Это и есть элементы «вы-подхода». Собеседник должен почувствовать, что к нему внимательны и его экспертное мнение ценно.

Чтобы в процессе делового общения получить интересующие вас сведения, следует научиться правильно формулировать вопросы в разговоре и одновременно быть готовым отвечать на вопросы собеседников. Такое подход активизирует всех участников, запускает процесс обмена информацией, дает возможность показать свои знания, компетентность в обсуждаемой теме. Практика показывает, что на прямо поставленные вопросы люди по большей части отвечают неохотно. Поэтому сначала необходимо вызвать у собеседника интерес к проблеме.

Выделяют пять групп вопросов, наиболее часто используемых в деловом общении.

  1. Вопросы закрытого типа. Они подразумевают краткий однозначный ответ вроде «да», «нет». Закрытые вопросы несколько напрягают, с их помощью трудно выстроить непринужденный разговор, он, скорее всего, больше напоминает допрос. Поэтому для получения от собеседника необходимых сведений они совершенно не подходят. Такие вопросы задают лишь тогда, когда нужен быстрый краткий ответ, например, согласие с выдвинутым предложением или подтверждение ранее оговоренных намерений.
  2. Вопросы открытого типа. Те, для которых ответ «да» либо «нет» будет недостаточным. К открытым вопросам относятся следующие: «кто?», «что?», «почему?», «сколько?», «как?» и т. д. Подобные вопросы задаются, когда вам необходимо больше информации либо вы пытаетесь выяснить, каково отношение собеседника к обсуждаемой теме. Если вы видите, что человек настроен нейтрально либо позитивно, то тут самое время задавать открытые вопросы, чтобы собеседник начал отвечать на них, а не уводил разговор в более интересное для себя русло.
  3. Вопросы риторического характера. Они не требуют конкретных ответов, смысл риторических вопросов в том, чтобы развить беседу, выявить проблемы, подтолкнуть участников к тому, чтобы задавать другие вопросы, «запустить» мыслительный процесс в нужное направление.
  4. Вопросы переломного типа. Предназначены для того, чтобы вести деловое общение в нужном русле либо при необходимости менять направление разговора и выносить на обсуждение целый ряд других, еще не решенных проблем. Здесь важно тонко чувствовать равновесие между вами и собеседниками и стараться его не нарушать.
  5. Вопросы, предназначенные для обдумывания. Способствуют установлению взаимопонимания и доверия в беседе. Участники разговора, благодаря таким вопросам, глубже задумываются о предмете обсуждения, анализируют все сказанное, активнее комментируют.

Поведение людей в деловом общении бывает очень разным, и нередко возникает ряд затруднений психологического характера.

Так называемые психологические барьеры могут отличаться. Вот некоторые их разновидности:

  1. Моральный барьер. Когда вы обнаруживаете, что ваш собеседник нечестен, пытается вас обмануть, проявляет недобросовестность, имеет злые намерения и скрывает свои умыслы за попыткой делового общения. Очень трудно бывает преодолеть этот барьер, если человек искусно умеет все это скрывать, красиво и убедительно говорит, держа при этом «камень за пазухой».
  2. Эмоциональный барьер. Имеется в виду отношение собеседников друг к другу. Если есть место негативным эмоциям, то продуктивного взаимовыгодного общения, скорее всего, не получится.
  3. Мотивационный барьер. Здесь речь идет о том, что предмет обсуждения должен быть одинаково интересен всем участникам разговора. Иначе получается, что одному партнеру сотрудничество выгодно, а интересы другого его не волнуют. Ничего хорошего из такого союза не выйдет.

Можно привести ряд рекомендаций, которые помогут организовать продуктивное деловое общение и избежать возможных трудностей:

  • Называйте собеседника по имени

    Таким образом вы проявляете уважение и внимание. Давно известно, что любому человеку приятно слышать собственное имя, он с большей готовностью воспринимает все, что говорит собеседник.

  • Приветливо улыбайтесь

    Никогда не лишне улыбнуться. Понятно, что обсуждаемые вопросы обычно бывают очень серьезными и мимика должна быть соответствующей. И всё же улыбающийся человек всегда располагает к себе, вызывает большее доверие.

  • Произнесите вслух комплименты

    В деловом общении принято довольно сдержанное изложение комплиментов, но их следует произносить искренне. Это всегда приятно собеседнику и располагает к более открытому диалогу.

  • Проявляйте внимания к собеседнику, как к человеку

    Всегда помните, что каким бы бизнесом вы ни занимались, его участники, прежде всего, люди, которым всегда приятно искреннее внимание, уважение и поддержка. Не пренебрегайте при ведении переговоров личностью собеседника.

    Читайте нашу статью «Метод мозгового штурма: этапы, правила, ошибки, примеры».

  • Будьте честны и порядочны в своих намерениях

    Испортить себе репутацию очень легко, достаточно лишь единожды утаить важные сведения либо представить их в искаженном виде. Но совсем непросто вернуть доверие однажды обманутых партнеров.

    Поведению в деловом общении обучают в специальных образовательных заведениях, для этого организовываются семинары, курсы. Но можно и самостоятельно набираться опыта в этой области.

    Самый лучший способ научиться профессионально вести переговоры с партнерами – это проявить себя честным, культурным, образованным профессионалом. Такие качества не останутся не замеченными и помогут в выстраивании плодотворного сотрудничества.

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:

  • Есть ли необходимость в данном звонке?
  • Насколько важно вам услышать мнение человека?
  • Может быть лучше назначить личную встречу?

И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.

2. Перечень некоторых стандартов и принципов.

По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:

  • поприветствовать собеседника;
  • назвать себя;
  • спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
  • коротко объяснить суть проблемы;
  • ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
  • закончить разговор.

Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать. Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса.

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

  • Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.
  • Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.
  • Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать.
  • Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.
  • Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.
  • Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени. Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.
  • В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник.

Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок».

Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

Психология делового общения — стили, приемы, формы

Деловое общение — это процесс взаимодействия, целью которого является организация какой-либо деятельности (научной, производственной и так далее).

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

  1. Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
  2. Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой. Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
  3. Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству. Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Деловое общение: стили

Несмотря на то что деловое общение в целом характеризуется рабочей обстановкой, в разговоре с собеседником можно придерживаться определенной линии поведения, или «стиля», чтобы понять его настрой:

  1. Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
  2. Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
  3. Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
  4. Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

  • Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
  • Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Формы реализации делового общения

Психология делового общения подразумевает коллективное взаимодействие, направленное на достижение результата, и разделяется на несколько форм.

Деловая беседа

Одна из основных форм делового общения. Это организованный на определенную тему разговор, в ходе которого предполагается решение поставленных задач (организационных, профессиональных и так далее).

Деловая беседа отличается тем, что осуществляется в немногочисленных группах, или вовсе происходит между двумя людьми (партнёрами, или начальником и подчинённым). Также беседа предполагает личный контакт, решает какую-то узкую проблему (например, проведение определенных мероприятий в компании) и используется между членами одной организации.

Можно выделить несколько подвидов деловой беседы в зависимости от цели разговора. Это может быть собеседование (при приёме на работу или увольнении), проблемная (решение задач производственного характера) или дисциплинарная беседа (вопросы, связанные с нормами и распорядками).

То есть, цель беседы:

  • решение рабочих моментов, прояснение и уточнение деятельности сотрудников;
  • анализ высказываний сотрудников, то есть общественного мнения ;
  • желание одного собеседника повлиять на другого с целью изменения деловых отношений.

На основе деловой беседы могут сложиться условия для более дружеского неформального общения.

Для деловой беседы существуют правила:

  1. Психологический контакт: занять удобную позицию, комфортное расстояние, добиться встречи взглядом и приветствия. Важно настроиться на партнёра по диалогу, учитывать его опыт, интересы, мыслительные и речевые особенности.
  2. Рабочая атмосфера: снятие напряженности (это может быть шутка, личное обращение, комплимент с целью разрядить атмосферу) или непосредственный переход к делу (поставить перед фактом). Важно рационально организовать процесс общения, кратко и доходчиво изложить информацию, не отклоняясь от темы.
  3. Акцентирование внимания на решении проблемы: возникновение аргументов и контраргументов. Необходимо разговаривать уважительно по отношению к каждому мнению, упрощая информацию для всеобщего понимания.
  4. Успешное завершение беседы: достижение цели, принятия решения, резюмирование итогов.

Комплименты допустимы только при условии их искренности, поскольку лесть ощущается собеседником даже на подсознательном уровне. За комплимент в собственный адрес от постороннего лица необходимо поблагодарить. Критика также должна быть неагрессивной и опираться на факты, её целью является поиск улучшений, исправление ситуации. Критиковать следует не личность, а её действия.

Деловые переговоры

Это процесс взаимодействия для достижения компромисса, совместного решения, распределения обязательств. Отличие деловых переговоров заключается в том, что они носят официальный дипломатический характер и употребляются в процессе регуляции отношений между организациями, руководителями организаций, сообществами и так далее (в более широких группах, вне рамок конкретной организации).

В процессе переговоров явственно различаются две стороны, представленные малым количеством людей, преследующие свои интересы и налаживающие связи для решения собственных проблем. В этом заключается основное их отличие от деловой беседы, где поиск решения достигается одной группой с общими интересами.

Таким образом, цель переговоров:

  • взаимная договорённость;
  • решение конфликтных ситуаций;
  • достижение компромисса;
  • обоюдное решение интересующих задач;
  • распределение обязанностей каждой из сторон.

Для правильного проведения переговоров необходимо придерживаться плана:

  1. Подготовка к переговорам: стадия изучения предмета переговоров, анализ проблемы. Важно располагать информацией о партнёре, сформулировать собственные взгляды и иметь представление о взглядах партнёра. Необходимо также наметить план и методы (стратегии) проведения переговоров, спланировать организационные проблемы.
  2. Этап ведения деловых переговоров: приветствие (спокойное, без личных обращений, приветливо-уважительное), введение в проблему с изложением конкретной позиции. Затем наступает период диалога, в ходе которого обе стороны высказывают свои варианты решения проблемы (или, образно выражаясь, «выторговывают» для себя удобное решение). В случае соглашения стороны приходят к завершению переговоров.

Следовательно, переговоры необходимы, когда нужно поставить определенные задачи для организаций, урегулировать их отношения между руководителями, обозначить позиции и узнать мнение оппонента.

Деловое совещание

Это общее собрание. Обсуждаются решения конкретных проблем, вопросы на повестке дня, улучшения, разработки и так далее. Главное отличие этой формы делового общения в том, что совещания предназначения для широкого круга заинтересованных лиц, включенных в рабочий процесс, с целью принятия общего решения.

Сфера применения деловых совещаний обширна: это научные конференции, политические съезды, военные заседания, семинары и другие собрания.

Темы для совещаний также варьируются от технических или кадровых до финансовых или административных.

По назначению можно выделить следующие типы совещания:

  1. Информативное. Назначается с целью выслушать доклад каждого участника, чтобы получить общее представление о состоянии дел и подвести итоги.
  2. Совещание, необходимое для принятия решения в случае конкретной проблемы. Участники разных подразделений высказываются в пользу того или иного решения, предлагают варианты, их мнения обобщаются.
  3. Творческое. Обсуждаются новые идеи и перспективы развития.

Стиль проведения совещания также может варьироваться:

  • Диктаторское: отсутствие дискуссий, озвучивается решение руководителя или организации, разрешены вопросы.
  • Автократическое: руководителем озвучиваются вопросы, выслушиваются ответы.
  • Сегрегативное: доклад руководителя, он же выбирает участников, которым разрешено высказаться.
  • Дискуссионное: общепринятые решения, голосование с преимущественным голосом руководителя.
  • Свободное: нет сформулированного плана, тематика импровизационно-варьированная, цель — поддерживание контакта между всеми сотрудниками.

Среди причин собрать совещание — проблема, которую нельзя решить в одиночку, или которая напрямую касается сотрудников. Также это может быть способ собрать максимальное количество вариантов решения ситуации.

Совещания могут собираться и в тех случаях, когда руководитель настроен демократично и хочет добиться доверия и расположения подчинённых для того, чтобы создать сплочённую и дружную команду. В этом случае особенно важно собирать сотрудников в рабочие часы — внеплановые собрания отнимают у людей свободное от работы время.

Чаще всего совещание производится по предварительно подготовленному плану, поскольку прежде нужно определиться, есть ли для этого необходимость. В повестке совещания, как правило, указывается цель совещания, тема, список вопросов, указаны докладчики, а также место, время начала и окончания.

Публичное выступление

Это одна из форм делового общения, в основе которой выступление с речью перед публикой. Выступления необходимы как сотрудникам (для демонстрации достижений, отчётов), так и руководителям (на тех же деловых совещаниях, к примеру).

Умение выступать на публике сопряжено с искусством ораторства, риторики — эта древняя наука остаётся актуальной и сейчас.

Ключевые моменты подготовки к выступлению:

  • организатору любого события важно уметь позиционировать себя как лидера, обращать на себя внимание, заставлять окружающих прислушиваться к нему;
  • цель публичного выступления: ознакомить слушателя с информацией презентационного характера. Выступающему необходимо свободное знание излагаемой темы, её грамотное, четкое и последовательное изложение;
  • следует заранее изучить место выступления, чтобы лучше ориентироваться в пространстве, и ознакомиться с аудиторией, её примерным возрастом. К примеру, если средний возраст слушателей составляет больше тридцати лет, желательно избегать употребления молодёжного сленга, иметь презентабельный и деловой внешний вид;
  • необходимо учитывать интересы слушателей, чтобы понять, как сделать тему доклада более актуальной и интересной в данной обстановке. Взрослых людей, в отличие от молодого поколения, сложно заинтересовать идеей, поскольку они имеют более практичный подход к жизни.

Перед выступлением необходимо как можно меньше нервничать и сконцентрироваться, существуют различные способы расслабления в волнительных ситуациях. Если вам не помогают никакие упражнения — обратитесь к специалисту, например, психологу Батурину Никите Валерьевичу.

В качестве итога выделим ряд специфических особенностей делового общения:

  1. Нормативное закрепление стандарта поведения за каждым сотрудником организации. Характер общения формальный, эмоционально отстраненный, подчинен решению служебных задач.
  2. Разное служебное положение предполагает определенное неравенство сотрудников. Ориентация на статусные позиции затрудняет обратный обмен информацией (информация поступает по иерархической схеме сверху вниз).
  3. Мотивация с помощью премий, повышений, или проведения тренингов со специальными упражнениями. Необходима для улучшения работоспособности сотрудников.
  4. Иерархичность и подчинённость структуре подразумевает отсутствие свободы действий у сотрудников, поскольку за принятие решений отвечает управляющий субъект.

Нельзя не отметить, что последнее время общение чаще происходит в виртуальном пространстве, поскольку объединяет большие массы людей на расстоянии благодаря появлению сетевых коммуникационных систем.

Роль делового общения усиливается по причине плотного глобального взаимодействия как на местном, так и на международном уровне. Именно поэтому психология делового общения имеет большое значение как в сфере труда, так и в социальном обществе в целом.

18. Публичное выступление

Публичное выступление – это выступление перед аудиторией, изложение какой-либо информации, возможно, с показом наглядного материала, с определенной целью.

Цели публичного выступления могут быть самыми разными: проинформировать, объяснить, заинтересовать, убедить, переубедить, побудить к действию или воодушевить.

В зависимости от цели подразделяются и виды речей: информационные (повествовательные, описательные, объяснительные), агитационные (воодушевляющие, убеждающие, побуждающие к действию) и развлекательные.

В современной практике в зависимости от конкретной сферы применения публичные выступления подразделяются на следующие виды:

1) академические (лекция, научный доклад, научное сообщение). Отличительные черты – научная терминология, аргументированность, логическая культура, сообщение сведений научного характера;

2) судебные (обвинительная или защитная речь). Отличительные черты – анализ фактического материала, использование данных экспертизы, ссылки на показания свидетелей, логичность, убедительность;

3) социально-политические (выступление на заседании, агитаторская, митинговая речь). Такие речи могут носить призывной или разъяснительный характер. Отличительные черты – разнообразие изобразительных и эмоциональных средств, черты официального стиля, использование политических и экономических терминов;

4) социально-бытовые (приветственная, застольная, поминальная речь). Отличительные черты – призыв к чувствам; свободный план изложения; использование сравнения, метафоры, торжественный стиль.

Первым этапом любого вида публичного выступления является подготовка – определение темы, подбор материала и сбор дополнительной информации. Хорошее выступление определяется глубиной содержания (сутью) и формой изложения (стилем). И то и другое требует времени и упорной работы. Чтобы ваше выступление достигло цели, соберите как можно больше информации о предполагаемой аудитории: к кому вы обращаетесь, сколько будет людей, узнайте их возраст, круг интересующих вопросов, уровень образования, профессии ваших будущих слушателей. Выясните, насколько они осведомлены в вопросах, касающихся вашего выступления. Чем больше у вас будет собрано материала, тем легче вам будет донести информацию до аудитории, а также ответить на вопросы, рассмотреть и опровергнуть возражения, в т. ч. и заведомо провокационные и нечестные. Но не стремитесь в одном выступлении объять необъятное. То, что вы говорите, варианты, которые вы предлагаете, должны быть понятны и приемлемы для собеседника. Не увлекайтесь терминологической лексикой, чрезмерным количеством статистических выкладок, доказывая, насколько вы умны и красноречивы. Ваша цель – быть понятым.

Речь составляется в соответствии с законами логического мышления. В ней должно содержаться сообщение необычное, возбуждающее интерес, либо жизненно важное обстоятельство. Абстрактные рассуждения чередуются в речи с конкретными фактами, иллюстрирующими эти рассуждения. Яркая, убеждающая аргументация, свежая, захватывающая информация, материал, составленный в форме поиска истины, заставляет аудиторию воспринимать выступление, затаив дыхание. Факты, которые приводятся в публичной речи, должны быть проверены, все выводы – продуманы, выверены.

Второй этап – это представление подготовленного материала. Здесь нужно соблюсти три условия: подстроиться под аудиторию, завладеть ее вниманием и наблюдать за тем, как воспринимается информация, совпадает ли реакция с той, которую вы ожидали.

В начале выступления важно сконцентрировать внимание аудитории, наладить контакт и относительную непринужденность в общении с присутствующими.

Необходимо начинать свою речь с сильным и настойчивым стремлением достичь своей цели. Речь имеет отклик у слушателя только тогда, когда в сознании оратора сам он, аудитория и слово сольются воедино. Для этого нужно знать, о чем выступающий будет говорить. Если речь заранее не обдумана и не спланирована, оратор не может чувствовать себя уверенно перед слушателями, а уверенность – это одна из главнейших составляющих успеха.

Каждое публичное выступление должно соответствовать целому ряду основных требований.

Первое из них – определенность, ясность. Слушатели должны ясно понимать все слова и выражения, употребляемые выступающим. Когда оратор использует незнакомые для аудитории слова, то возникает неопределенность и непонимание. Вы должны изложить предлагаемую информацию в доступной, ясной форме. Вам следует стремиться, чтобы ваша информация была услышана и правильно понята.

Современная аудитория желает, чтобы оратор говорил так же просто, как в личной беседе. У хорошего оратора слушатели не замечают манеры говорить, они воспринимают только предмет, о котором идет речь.

Для убеждающего воздействия необходимо, чтобы уровень говорения соответствовал уровню понимания. Аргументы должны быть взяты из сферы деятельности слушателей, информация должна быть приемлема по половозрастным особенностям и по возможности наглядно представлена.

Следующее обязательное требование к публичному выступлению – это последовательность. Она достигается тогда, когда изложение идет от известного к неизвестному, от простого к сложному, от описания знакомого и близкого к далекому. Следует продумать композицию выступления. Ограничьте ваше выступление 20 мин, т. к. большинство людей не способны долго и внимательно слушать. Чаще всего применяется трехкомпонентная структура: вступление (5-10 % времени выступления), основная часть, заключение (5 % времени выступления).

В начале вашего выступления тезисно перечислите основные мысли, которые вы собираетесь раскрыть. В ходе изложения более подробно останавливаетесь на тех или иных положениях, которые на ваш взгляд интересны для аудитории. В заключение необходимо резюмировать речь, повторить основные выводы и положения, призвать к действию. Начало и конец выступления должны быть связаны друг с другом. То, что сказано в конце, лучше запоминается слушателями.

Очень важно соблюдать композиционную соразмерность материала, разумно сочетать старое и новое, теоретический и практический материал, позитивную и негативную информацию, рациональное и эмоциональное в выступлении.

Важнейшим условием ораторского искусства является умение пользоваться образами и картинами. Без этого речь всегда бледна и скучна, а главное – не способна воздействовать на чувства и через них на разум. Настоящая публичная речь должна волновать и возбуждать не только мысли, но и чувства. Только краски и образы могут создать живую речь, такую, которая способна произвести впечатление на слушателей. Речь, состоящая из одних рассуждений, не может удержаться в голове людей, она быстро исчезает из памяти. Задача оратора состоит в том, чтобы воздействовать на чувства слушателей. Сильное чувство, переживания человека всегда затрагивают и разум, оставляя неизгладимое впечатление.

Для активизации внимания, формирования в человеческой психике умственной напряженности, эмоциональной тональности опытные ораторы используют тонкие риторические приемы, цитаты, примеры.

Ораторское искусство обязательно включает в себя культуру речи и знание норм литературного языка. Существует целый ряд типичных ошибок в устной речи: неправильный выбор слов, употребление лишних слов, употребление близких по звучанию слов, непонимание значения слов. Недопустимы также ошибки в произношении звуков и их сочетаний, в ударении.

Речевая грамотность оратора проявляется в умении приспособить речь к определенной ситуации и искусстве интонирования. С помощью интонации, увеличения, уменьшения скорости речи, ее громкости задействуется мышление и эмоциональное восприятие. Важные слова и мысли выделяются интонационно, с особой энергией, перед их высказыванием делаются паузы.

Для того чтобы воздействие было максимально эффективным, необходимо научиться владеть своим голосом. Голос способен передавать, просто и красиво выражать наши мысли и чувства. Речь должна быть достаточно слышимой, а это зависит от хорошо поставленного голоса и умения пользоваться им в различных условиях. Умение владеть голосом связано с развитием речевого дыхания. Меняйте громкость голоса и скорость речи, показывайте свое волнение и заинтересованность в отношении обсуждаемого вопроса.

Качество звучания речи зависит от яркости, отчетливости произношения – дикции и от соответствия речи нормам русского литературного произношения.

Еще в процессе подготовки к выступлению вы должны укреплять веру в свою способность управлять аудиторией, тренироваться в овладении конкретными риторическими приемами.

Существует правило: если хочешь овладеть каким-то искусством, упражняйся постоянно, настойчиво, неустанно. В ораторском искусстве необходимо усвоить технику, механизмы, культуру речи с помощью системы тренировок, упражнений в сочетании с практикой выступлений. Обучение ораторскому искусству и изложению своих мыслей заключается в устранении скованности, в том, чтобы помочь человеку чувствовать себя свободно, непринужденно, уверенно, воодушевленно и вести себя корректно перед аудиторией.

Попросите кого-нибудь, кто не является специалистом в вашей области, выслушать вас и высказать свое мнение. Интересно ли было вас слушать? Имеет ли ваше выступление смысл? Понятно ли вы говорите?

Уложились ли вы в отведенное время, что было удачным в выступлении, какие недостатки и почему они возникли?

Вероятнее всего, с первого раза вы будете не удовлетворены результатом, т. к. потратите много лишних слов, и у вас будет ощущение, что вы не сказали чего-то очень важного. Тогда необходимо еще раз продумать свои идеи, подобрать подходящие слова, убрать лишние и пояснить что-то схемами или рисунками. Репетируйте до тех пор, пока не почувствуете себя уверенно и не выучите ваше выступление почти наизусть. Оратор должен основательно знать материал своего выступления. Не плохо будет иметь под рукой справочный материал для тех, кто захочет получить более подробное обоснование. Это к тому же вселяет уверенность, спокойствие, твердость в аргументации информационного сообщения.

Очень важно научиться преодолеть так называемую «ораторскую лихорадку» или чрезмерное волнение. Симптомы ее испытывают многие: это нервозность, суетливость в движениях рук, бледность или, наоборот, излишний румянец, красные пятна на лице, учащенный пульс и др. Все это не только сковывает движения, но и приводит к «психическому зажиму», неспособности эффективно мыслить. Нужно овладеть умением создать дружескую и вместе с тем деловую атмосферу.

Ваше выступление ни в коем случае не должно принимать вид просто дословной передачи материала или чтения текста на одной ноте, не обращая внимания на знаки препинания, т. к. в таком выступлении практически полностью отсутствует контакт с аудиторией.

Для поддержания контакта с аудиторией или для его восстановления можно воспользоваться следующими приемами:

1) усилить громкость голоса или, наоборот, понизить его;

2) сосредоточить взгляд на тех, кто мешает выступлению;

3) ввести удлиненную паузу, создав в тексте кульминационный момент;

4) внезапно задать вопрос аудитории;

5) использовать наглядные средства, схемы, диаграммы, картины, иллюстрирующие рассуждения;

6) изменить темп речи, подчеркивая важные мысли путем их перефразировки.

Существуют также несколько способов влияния на восприятие человеком информации. Для этого важно определить, в какой модальности (зрительной, слуховой, кинестетической) информацию можно представить наилучшим образом. Зрительная модальность является в большинстве случаев самым удачным вариантом. Зрительно можно представить себе одновременно большое количество информации, а это значит, что все сложные объекты (со множеством деталей), системы со сложными процессами и отношениями можно воспринимать целиком.

Создайте «стержень» зрительного образа, т. е. сначала проговорите только самое основное, сделав на этом ударение. После этого постепенно переходите к деталям, дополняя и расширяя этот образ. Дополните словесное описание рисунками, схемами, диаграммами. Это особенно полезно в тех случаях, когда ваш собеседник испытывает трудности с построением зрительного образа.

Чтобы помочь человеку создать зрительный образ того, о чем вы говорите, попытайтесь очень точно описать то, как вы сами представляете предмет или событие, о котором говорите, используйте как можно более подробное описание, не бойтесь повторить то, что наиболее существенно. Добавляйте эмоциональную окраску, т. е. говорите с воодушевлением, заинтересованно, особо выделяйте самые важные моменты. Наиболее запоминающимися и убедительными являются те ораторы, которые говорят от сердца. Задействуйте жестикуляцию: когда человек рассказывает о том, что он видит «мысленным взором», он начинает «рисовать» это в воздухе с помощью рук, и, как ни странно, собеседнику это часто помогает.

Жестикулируйте, подчеркивая наиболее важные моменты с помощью рук, лица и верхней части тела, чтобы придать своим мыслям большую яркость и живость. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Жестикуляцию можно классифицировать в соответствии с назначением: выразительная, описательная, указующая, подражательная. Жестами пользуются при описаниях, при желании указать место и движение, они помогают вносить в изложение нужную ясность.

Но правильно пользоваться жестами – трудная задача. Пользуйтесь жестами по мере ощущения потребности в них. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте руками на протяжении всей речи, т. к. не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом. Вносите разнообразие в жестикуляцию, не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории (например, взрослые в противоположность детям предпочитают умеренную жестикуляцию).

Для более эффективного воздействия на слушателей используйте следующие способы:

1) эффект первых фраз. Сразу привлечь внимание к себе как к личности. Например: «Я рад(а) встрече с вами»;

2) эффект квантового выброса информации. Для предупреждения потери внимания аудитории необходимы «россыпи» новизны;

3) эффект аргументации. Использовать убедительные и доступные для усвоения слушателей доказательства, особенно если доводы связаны со сферой профессиональных интересов присутствующих;

4) эффект релаксации. Психологически объединить разных людей в зале, настроить их на сопереживание. Юмор, шутка, острое слово помогут сплотить людей в интеллектуальной деятельности, удержать и усилить их внимание;

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке

Виды делового общения: как построить взаимоотношения

Деловое общение позволяет качественно осуществлять взаимоотношения с подчиненными коллегами и партнерами. Виды делового общения — набор правил, определяющих правильное поведение каждого человека в зависимости от ситуации и занимаемого положения, которые используют в различных случаях, начиная от обсуждения науки, заканчивая заключением торговых контрактов. Без деловой этики вести переговоры и даже сам разговор, в современном мире становится невозможно.

Деловое общение эффективно благодаря каналу связи между собеседниками. Им необходимо:

  • соблюдать правила этики и морали;
  • выслушивать друг друга по очереди;
  • организованно приводить аргументы;
  • содействовать скорейшему разрешению проблем.

Причем каждый, при необходимости, способен признать свои ошибки.

Деловое общение состоит из трех основных функций. Это:

  1. Информационно-коммуникативная. Все участники разговора обмениваются знаниями между собой посредством беседы, или же переговоров. Данный тип общения требует от всех участников максимальной концентрации на теме. Поэтому она должна быть действительно захватывающей, чтобы всем было интересно, и никто не «выпал».
  2. Интерактивная. Состоит в планировании очередности действий у участников общения. Благодаря обмену впечатлениями, сотрудники одного предприятия способны оценивать действия друг друга.
  3. Перцептивная. Выражается в восприятии одного человека другим по ходу общения. Иными словами, наблюдая за деятельностью коллеги, можно не только запомнить новую информацию, но и параллельно анализировать ее, накладывая на личный опыт, сопоставляя с личными представлениями. Чтобы личность могла полноценно развиваться, ей необходима перцепция, поэтому в той или иной мере ею обладает каждый человек.

Все функции и принципы делового общения очень тесно связаны друг с другом, поэтому за разговор они могут сменяться неограниченное количество раз. Роль каждой зависит от цели, которая была поставлена собеседниками перед началом основного разговора.

При общении с деловыми людьми необходимо соблюдать три основы:

  1. Содержательная направленность — предоставляемая информация должна быть лаконичной.
  2. Выразительная часть речи обязана затрагивать эмоциональные составляющие собеседника.
  3. Побудительная часть полностью направляется на мысли и чувства.

С помощью делового общения и соблюдения его основ можно ускорить контакт с другими людьми.

Виды делового общения, формы и этапы

Деловое общение отличается тем, что личностное «Я» отодвигается на второй план ради достижения определенных целей.

В целом, деловое общение можно разделить на этапы:

  1. Появление мотива.
  2. Подготовка к общению, составление плана, подготовка информации и доводов.
  3. Начало разговора, создание «климата отношений».
  4. Выделение проблемы, изложение собственной позиции по поставленному вопросу.
  5. Выяснение позиции собеседника посредством беседы.
  6. Убеждение, обмен аргументами.
  7. Решение проблемы.
  8. Принятие решение и результат.

Для всех видов делового общения важно умение располагать к себе собеседника. Для этого нужно совершенствовать умение выражать свои мысли и также учитывать национальные и культурные особенности людей, с которыми предстоит беседа. Помимо этого, следует быстро анализировать ситуацию и принимать правильное решение.

Виды устного делового общения можно разделить на:

  1. Монолог. Является отражением единственной точки зрения. Сюда можно отнести презентации, торжественные речи, доклады.
  2. Диалог. Состоит из межличностного общения, которое подразделяется на формы: беседы, переговоров, совещания, дискуссии и интервью. Одна из популярных форм — переговоры, поскольку они обеспечивают наилучшую коммуникацию всех собеседников, позволяя им задавать вопросы и получать на них развернутые ответы.

Невербальные коммуникации, жесты и мимика также активно используются и в деловом общении, если их использование позволяется согласно деловому этикету. Это также требует хорошего знания культуры и национальности собеседника, поскольку некоторые жесты могут оказаться для него оскорбительными.

Публичные выступления относятся к сложной форме делового общения. Выступающий обязан иметь хорошую дикцию и ораторское мастерство, чтобы удержать на себе внимание аудитории. Манеры должны соответствовать особенностям и составу публики.

Также довольно часто встречается контактная деловая беседа, в которой собеседники общаются «вживую», обсуждая какие-либо конкретные вопросы. Как правило, это руководители.

Существует и письменный вид делового общения. К этому типу относятся любые документы, заверенные подписью или печатью. Должны отсутствовать ошибки, неправильное построение предложений. Стиль письма должен четко и ясно отражать суть послания, иметь опрятный вид, что позволит произвести на партнеров лучшее впечатление.