Культура и общение

Правила делового этикета: как не ударить в грязь лицом

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

  • чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
  • для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
  • для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Функции этикета

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

  • для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
  • минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
  • аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
  • аккуратный маникюр, ухоженные руки;
  • чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
  • отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Дресс-код для женщин и мужчин

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

  • прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
  • взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
  • сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
  • тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

  • поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
  • сказать, какую компанию вы представляете;
  • поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
  • если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
  • договориться о встрече или другом развитии событий;
  • завершить разговор.

Правила телефонного разговора

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

  • письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
  • письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
  • сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
  • письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
  • письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
  • письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

  • обращение на Вы, по имени и отчеству;
  • никаких жаргонных словечек;
  • никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
  • точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
  • обязательные число и подпись.

Структура делового письма

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

  • не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
  • злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
  • даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
  • изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Правила общения в соцсети

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы

Чтобы создать плодотворную атмосферу в коллективе, необходимо соблюдать правила и нормы этикета в деловом общении. Что это за правила, зачем они нужны и как их внедрить, разбираемся в статье.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.
В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы

Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, — вот что можно назвать человеколюбием.

Конфуций

  • ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы
  • Как вести себя на собеседовании, чтобы взяли?
  • Невербальная коммуникация в деловом общении
  • 10 фраз, которые не следует говорить своим сотрудникам
  • Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.
Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.
Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».
Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.
Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.
Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.
Так, деловое общение может происходить:

  1. «Сверху вниз»;
  2. «Снизу вверх»;
  3. «По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику, в независимости от роли последнего в компании.
Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.
Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону. «Алло» или «да» — неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.
При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Начальник «выше» подчиненного
Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.
Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

  • Приказ;
  • Просьба;
  • Вопрос или запрос;
  • Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения. Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?
Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения, особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.
Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость. Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.
Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Подчиненный и начальник
Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.
Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.
Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.
Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос
Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.
Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь. Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

Офисные сотрудники всегда учтивы
В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.
Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.
Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Ремизова Лиана · 19 апр, 2019

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, кото­рые имеют необходимые полномочия для установления деловых отно­шений и решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике от­сутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и сти­листическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо де­ловой и конкретный характер препятствует проникновению грамма-тико-стилистических средств художественной литературы, зато влия­ние разговорно-бытового и официального делового стилей проявля­ются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, ко­торая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, инто­нацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предваритель­ного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитера­турного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл выс­казывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единствен­ного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение, например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с дви­гателем внутреннего сгорания». Или: «На этом стенде представлены три токарных станка с резцом принципиально нового образца».

В деловой устной речи стало обычным употребление во множе­ственном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в роди­тельном падеже ряда имен существительных мужского рода. Напри­мер: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо воль­тов). «Сила тока в цепи не превышает 12 ам­пер» (вместо амперов). «Толщина пластин прибора не превышает 7 микрон» (вместо микронов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие грани­цы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «вы­полнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелатель­ными, так как являются, строго говоря, языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи неправомерно, так как они нормированы повсеместным употреб­лением в деловой среде.

Сугубо деловой и конкретный ха­рактер описания товаров и процессов их производства и реализации препятству­ет, как уже отмечалось, проникновению в деловую речь грамматико-стилистических средств художественной литера­туры, что, например, так характерно для обычной речи. И тем не менее разговорная речь деловых людей складывается из об­щих, присущих и письменной деловой речи грамматико-стилистических явлений. Специ­фика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конст­рукции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышлен­ных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной де­ловой речи специальной лексики, оборотов профессионального харак­тера и речевых формул, связанных с наименованием различных това­ров и их комплектующих. Среди них на первом месте производствен­ные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка производителей промыш­ленной продукции, а с другой — являются официально закрепленны­ми названиями специальных технических и технологических понятий.

Наряду с производственными терминами в разговорной речи де­ловых людей встречается большое количество наименований конкрет­ных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и ма­териалов. Подобные лексические элементы по своей природе доволь­но специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма или машины в форме марки завода-из­готовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и является ус­ловной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих отрас­лей промышленности существует правило, по которому машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим чис­ловым показателем. В отечественном автомобильном производстве, на­пример, основная часть названий марок легковых автомобилей — наи­менования именно такого типа: «Москвич-2142», «Москвич-21412», «Жигули-2104», «Жигули-2105», «Волга-2410», «Волга-2411» и т. д.

Много также и таких наименований конкретных типов произво­димой и реализуемой техники, которые представляют собой началь­ные буквы основных слов (с соответствующим числовым обозначени­ем), из которых состоит полное название того или иного прибора, ме­ханизма, машины или завода-изготовителя. В качестве примера со­шлемся на ту же автомобильную технику, где заводские марки грузовых машин даются только через буквенные сокращения типа: ГАЗ-24-10, ГАЗ-24-11; УАЗ-3151, УАЗ-31512 и т. п.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обо­значающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количе­ственном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непри­нужденности и непосредственности речевого общения. Обилие гото­вых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помога­ет конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью ис­ключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартиза­цию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требу­ют минимального напряжения при восприятии и существенно облег­чают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных уси­лий на поиски нужных формулировок.

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтакси­ческих связей в них. Распространены в нем и присоединительные син­таксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов при­даточными предложениями.

Употребление сложных предложений — отличительная черта пись­менной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто — неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телод­вижениями). Это объясняется тем, что содержание высказываний обыч­но не требует сложных синтаксических построений, которые отража­ли бы логико-грамматические связи между частями высказывания.

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приоб­ретающей в ней решающее значение для выражения различных оттен­ков смысловых и синтаксических отношений.

В деловой разговорной практике используется большое количе­ство выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистичес­кий недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необхо­димую для точной передачи деловой информации строгость.

Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммерчес­кой деятельности, очень часто приходится сообщать практические све­дения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппа­ратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность деловой информации, характеризующаяся с синтаксической точки зре­ния обилием неопределенно-личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конструкций.

Еще древний философ Гай Криспа говорил, что в согласии небольшие дела вырастают, а при несогласии величайшие гибнут. Развитие рыночных отношений заставляет каждого предпринимателя на всех уровнях налаживать коммуникационные связи, основой которых является культура человеческого общения.

Речевая культура делового общения

Практически для всех бизнесменов разного рода переговоры, общение, презентации, рассказы являются важной частью делового общения. Из умения правильно выбрать тему беседы, построить сам разговор, понять эмоциональный настрой собеседника состоит речевая культура делового общения, так необходимая для успешного ведения дел.

Здесь можно отметить несколько основных требований к речи любого менеджера высшего звена:

  • правильность,
  • точность и ясность,
  • краткость,
  • доступность.

Любое деловое общение регламентируется нормами речевого этикета. Он включает в себя служебную субординацию и правила делового общения. Для овладения культурой делового общения, в частности искусством красноречия, используется риторика. С ее помощью можно оказать психолого-дидактическое воздействие на аудиторию, используя принципы действенности речевого воздействия. К этим принципам относятся:

  • характер и содержание выступления,
  • состав аудитории,
  • доступность речи,
  • ассоциативный подход,
  • интенсивность и экспрессивность подачи материала.

Для того чтобы быть услышанным и понятным собеседником, используется специальная техника речи. Где важным является все: дикция, постановка дыхания, особенности голоса и умение выдерживать паузы.

Логика

Культура делового общения без использования и применения законов логики невозможна. Закон тождества основан на том, что каждое понятие должно иметь устойчивый и определенный смысл.

Не зря практически во всех деловых соглашениях есть пункт о предмете договора. Он предусматривает четкое описание того, о чем идет речь в соглашении. Если это товар, то используются характеристики, присущие товару, если услуга, то перечень действий, направленных на осуществление услуги.

Закон противоречия говорит о том, что нельзя утверждать и отрицать что–то одновременно. Несоответствие предмета переговоров и норм юридических правил приводит к юридической коллизии. Так можно не только сорвать сделку, но и полностью лишиться партнерских отношений.

Закон исключенного третьего базируется на том, что два противоречивых суждения об одном и том же не могут быть сразу истинными или ложными. Например, «бригада выполнила задание» и «бригада не выполнила задание». Сразу выполнить и не выполнить задание бригада не может, то есть одно из суждений ложное.

Закон достаточного основания необходим для того, чтобы не принимать на веру недоказанные суждения. Несогласия участников переговоров с ходом выполнения задач должны быть аргументированно доказаны, а не категорично высказаны.

Психология

Культура делового общения направлена на создание благоприятного психологического климата. Надо производить на партнеров хорошее впечатление, выражать взаимную симпатию, делать комплименты и следовать общепринятым нормам поведения.

В то же время без изучения внутреннего состояния участника делового общения грамотно построить работу нельзя. Если человек подавлен или не очень хорошо себя чувствует, то ему не очень нужны комплименты и позитивный настрой оппонента. Здесь больше подходит такой психологический прием, как активный слушатель. Надо постараться выбрать правильную скорость и интонацию речи, перефразировать слова собеседника и провести свое резюмирование.

Культура делового общения также направлена на изучение психотипов и способов влияния на каждый из них. Это осуществляется с помощью техники нейтрализации замечаний и тактического подхода ко всей беседе, путем внесения замечаний и корректирующих поправок. Другой способ – составление заранее вопросов и примерных желательных ответов. Но не всегда удается взять переговоры в свои руки и избежать спорных моментов. В этом случае применяются приемы защиты от собеседников.

Некоторые приемы защиты от собеседников

  • Цитирование. Если партнер переходит на цитирование известных аналитиков или ученых, то лучший вариант начать цитировать другие источники.
  • Роль незнайки. Партнер постоянно говорит, что не понял, просит объяснить или повторить. Здесь необходимо сослаться на последующие аргументы и еще раз повторить высказывание позже.
  • Перебивание. Когда участник переговоров все время пытается сбить с мысли любыми вопросами, следует выдержать паузу, попросить записать непонятные вопросы и ответить на них после выступления.
  • Переход на личность или скрытые нападки на личность. В первом случае собеседник не приводит серьезных аргументов по делу, он просто обсуждает одежду, внешность или стиль речи. Во втором – вспоминает прошлые ошибки и переговоры. Несмотря на общие принципы доброжелательности, которыми характеризуется культура делового общения, здесь необходим жесткий отпор.
  • Тактика сведущего. Противник либо говорит, что все бизнесмены одинаковые, или постоянно ссылается на свой жизненный опыт. Для ответа требуется попросить аргументированно изложить те точки соприкосновения, которые требуют отдельного согласования.

Невербальное общение

Не всегда партнеры на переговорах говорят то, что думают. Но как это понять? Для этого существует культура делового общения, направленная на невербальное восприятие, и контакт с собеседником. С целью умелого использования знаков невербального общения изучаются характерные жесты, мимика, взгляды, привычки, а также физиогномические типы.

Особое внимание уделяется типам рукопожатий, позам собеседников. Такой подход актуален при ведении переговоров с западными партнерами. Изучение национальных особенностей представителей разных стран в поведении, в манере держаться, в роли расстояния при беседе поможет успешному совершению сделки.