Основные услуги

Особенности предоставления дополнительных услуг

ВВЕДЕНИЕ Гостиничный бизнес на сегодняшний день является важным элементом социальной сферы, а также играет огромную роль в улучшении эффективности общественного производства и повышает жизненный уровень населения. Гостиничное дело – это сфера обслу­живания, которая создает комфортные условия для тех, кто приезжает отдыхать или приезжает по делам в командировку. Средства размещения – являются составляющей частью сферы услуг и представляют собой предприятия, специализированные на том, чтобы обеспечивать людей, пребывающих за пределами своего дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами. Предоставление гостиничных услуг благоприятно отображается на финансово-экономической деятельности и играет огромную роль в увеличении эффективности общественного производства в средствах размещения. В настоящее время требования гостей становятся все выше и, для удовлетворения их потребностей, средствам размещения необходимо предоставлять не только основные гостиничные услуги, но широкий спектр дополнительных. Любое средство размещения желает заполнить весь номерной фонд, окупить затраченный на организацию предприятия капитал и получить доход. Принимая во внимание, что все средства размещения имеют такую цель, на первое место выходит проблема конкуренции на рынке сбыта гостиничных услуг. Организация дополнительных услуг в настоящее время служит одним из направлений усиления конкурентоспособности в индустрии гостеприимства. Значительную роль в организации досуга гостей занимают экскурсионные услуги, которые выстраиваются на принципах современного гостеприимства. Однако в отечественной научной литературе проблемы организации экскурсионного обслуживания, оказываемых средствами размещения освещены недостаточно. Цель данной выпускной классификационной работы – создание проекта экскурсионного бюро для гостиницы «Визит» города Ростова-на-Дону. В соответствии с поставленной целью в данной дипломной работе ставятся и решаются следующие задачи: — изучить основные понятия и виды услуг в гостиничной индустрии; — рассмотреть особенности предоставления дополнительных услуг; — изучить дополнительные экскурсионные услуги в средствах размещения; — дать общую характеристику функционирования гостиницы «Визит»; — рассмотреть организацию предоставления дополнительных услуг в гостинице «Визит»; — разработать проект экскурсионного бюро; — осуществить экономический расчет проекта; — изучить организацию безопасности и экологичности в гостинице «Визит». Объект исследования: предоставление дополнительных услуг в средствах размещения. Предмет исследования: особенности проектирования экскурсионного бюро. При написании дипломной работы использовались труды зарубежных и отечественных авторов, материалы сети Интернет, различные периодические издания. Таких как: Арбузова Н.Ю., Тимохина Т.Л., Волков Ю.Ф., Савина Н.В., Сорокиной А.В.. В данной работе выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, представленная тремя главами, заключение, список использованных источников и приложения.


Специфика предоставления услуг в гостиничной индустрии

Понятие и виды услуг в гостиничной индустрии

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9.10.2015 № 1085.

Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии .

В соответствии с п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором .

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации .

Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина – «гостиница».

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. Стоит заметить, что определения содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу.

Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 (ред. от 03.04.2017) «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина .

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия.

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» описывает размещение – как минимальный набор услуг для ночлега включая оборудование .

Согласно ГОСТ Р 51185-1998 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)». Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно .

Еще один вариант понятия «средство размещения»: системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»): «средства размещения – это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» .

Современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя, тем не менее, гостиницы к средствам размещения.

Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена .

С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница – это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома.

Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием ,

Каждая гостиница обязана своевременно предоставлять посетителям необходимую и достоверную информацию об услугах.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

— настоящие Правила;

— сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

— свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

— сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

— сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный – вид деятельности подлежит лицензированию;

— извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

— цену номеров (места в номере);

— перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

— перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

— сведения о форме и порядке оплаты услуг;

— предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

— перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

— порядок проживания в гостинице;

— сведения о работе размешенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

— сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

— сведения о вышестоящей организации.

Гостиница обязана обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами .

Указанная информация должна доводиться до сведения посетителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению руководства, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Услугам присуще четыре особенности.

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным, поэтому с услугами сложней, т.к. если данная услуга будет выполнена неверно, исправить её уже не получится, как это можно сделать с материальными предметами.

Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас .

Гостиничная услуга состоит из:

— услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

— услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг

— отдельные услуги и группы услуг;

— продукт «гостиница» как комплекс услуг;

— продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги .

Вся работа по организации услуг должна быть тщательно продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, для удобства гостей, должны размещаться на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Список предоставляемых услуг напрямую зависит от категории средств размещения. Не во всех средствах размещения есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предложить им большой список услуг. Несмотря на это, каждое средство размещения стремиться чтобы список услуг полностью отвечал запросам гостей

Особенности предоставления дополнительных услуг

Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют большой ассортимент дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям присвоенной средствам размещения категории.

Далеко не в каждом средстве размещения есть вариант создать домашний сервис для посетителей и обеспечить гостей большим списком услуг. Однако все средства размещения обязаны стремиться к этому, для того чтобы комплект услуг полностью соответствовал запросам посетителей.

Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными .

Разнообразие и многообразность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг предоставляет вероятность гостиничному предприятию одерживать победу в сложном конкурентном поединке на рынке размещения.

Дополнительные услуги отеля разделяются на две группы:

— обслуживание, оказываемое самим средством размещения;

— обслуживание, оказываемые силами посторонних учреждений.

Услуги, которые предоставляются посетителю, во многом формируются тем, в какой степени средство размещения будет иметь постоянную прибыль и, соответственно, вероятность расширения гостиничного бизнеса.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции при ее получении;

— побудка к определенному времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов .

Исходя с того, к какой категории относится средство размещения, можно делать выводы о количестве и качестве предоставляемых в нем дополнительных услуг. Для средних и больших средств размещения со средним и высоким уровнем комфортабельности свойственно наличие большого списка дополнительных услуг:

— обслуживание организаций общественного питания (коктейль-бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

— инфраструктура отдыха (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, биллиардная);

— экскурсионный сервис, услуги гидов-переводчиков, предоставление групповых и индивидуальных видов экскурсий;

— организация продажи билетов на культурно-массовые мероприятия;

— приобретение и доставка цветов;

— услуги химчистки и прачечной;

— автотранспортные обслуживание (трансфер, заказ автомобильного транспорта согласно заявке посетителей, резервирование билетов на все разновидности автотранспорта, вызов такси, прокат автомобилей заправка, охраняемая парковка);

— хранение вещей и ценностей;

— продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

— бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

— ремонт и глажение одежды;

— выгрузка, загрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения: телевизоры, кухонная утварь, спортивный инвентарь и пр.;

— ремонт часов, электробытовой техники, радиоаппаратуры;

— услуги спа-салона, парикмахерской, маникюрного, косметологического и массажного кабинетов;

— сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

— аренда залов переговоров, конференц-зала;

— услуги бизнес-центра;

— банкетное обслуживание;

— другие услуги .

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов средств размещения, но и привлекать к посещению жителей города, любой житель может купить абонемент и пойти, например, в бассейн или сауну .

Список дополнительных услуг способен расширяться и изменяться в зависимости от размеров средств размещения, их расположения и целевого направления, степени комфортабельности и иных факторов.

Компании, оказывающие услуги, обязаны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть сведения о том, как и где получить услуги, время работы должны быть удобными для посетителей.

Наиболее необходимой клиентам дополнительной услугой можно рассматривать предложение по бронированию номеров.

Бронирование билетов на различные виды автотранспорта возможно осуществлять с помощью новых информативных технологий. Определенные массовые компьютерные узлы достигли в этом крупных удач.

Средства размещения, подключившиеся к массовым сетям бронирования, обладают возможностью внести в их банк данных сведения о себе, о типах номеров, их описание и стоимости.

Средства размещения предлагают своим посетителям пользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Автотранспортный сервис один из значимых видов сервиса в средствах размещения. К ним относятся: бронирование билетов, спецзаказ машин, прокат автомобильного транспорта и др.

Провести свободное время и расслабиться возможно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, биллиардной и кегель бане.

Для любителей интенсивного отдыха гостиницы предлагают пользоваться услугами сауны, парилки, массажной, бассейна (не закрытым, крытым и детским).

К таким услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а кроме того спецоборудование для водного и подводного типов спорта.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах посетителям предлагается кухонная утварь в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Оказывая какое-либо обслуживание, важным является не только их количество, но и качество. По этой причине во многих отелях проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты как правило сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а далее их исследуют в службе маркетинга и рекламы.

Бытовой сервис направлен на удовлетворение нужд посетителей, появившихся в период их проживания в отеле. Система мер, обеспечивающих высокий уровень удобства, удовлетворяющих различные бытовые и хозяйственные запросы посетителей, называется в гостиничном хозяйстве обслуживанием.

Сервис способен быть очень разным: от быстрого и высококлассного оформления службой приема до идеальной работы сантехнического оборудования.Сервис необходимо создавать не только по принципу спроса, но и по принципу предложения: гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель никак не имеет права без согласия потребителя предоставлять дополнительное обслуживание, оказываемые за плату. Потребитель имеет право отказаться от оплаты услуг, никак не предусмотренные соглашением. Кроме того запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием иных услуг .

Характеризующим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг считается ориентация гостиничного предприятия на ту или иную группу посетителей. Другими словами, их число и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, основными понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, возможно рассматривать обоснованность и целесообразность.

Формирование дополнительных услуг дает возможность не только лишь увеличить список услуг для посетителей отеля, но и заинтересовать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время отелю недостаточно предоставить гостю обыкновенный номер с завтраком. Желания посетителей становятся все выше, и, для того чтобы угодить им, гостиницам требуется выдумывать массу дополнительных услуг. Ключевые из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов в интересах персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов способен принести до пятидесяти процентов прибыли, но для этого нужно иметь подходящие площади и спецоборудование .

Следует выделить и тот факт, что организация разных торжественных проектов приносит немалый доход. Самым популярным событием считается поздравление с днем рождения, которое производится на основании регистрационных листов. Служащие гостиницы акцентируют посетителей, чьи дни рождения выпадают на период пребывания в гостинице. Предварительно для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично формируется столик в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером со сцены поздравляют посетителя и произносят пожелания.

Как правило, в любом средстве размещения в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые возможно повесить на дверь, в случае если посетитель просит постирать, убрать номер или просто не желает, чтобы его тревожили.

Среди посетителей средств размещения огромной известностью пользуются оздоровительные центры, присутствие которых для отелей высокой категории считается обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Но и отели проще стремятся совершенствовать данное направление.

Концепция дополнительных услуг в отличие от иных частей гостиничного бизнеса требует необычных подходов к решению многих вопросов. Верная организация движения внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает вероятность расширения списка услуг для посетителей отеля и привлечения дополнительных категорий потребителей. Максимальная дополнительная прибыль отелям на данный период приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые обладают внушительными денежными средствами .

В случае если услуги становятся силами посторонних учреждений, отель представляет в качестве поверенного, комиссионера либо агента в зависимости от заключенных с этими организациями соглашений.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Категории дополнительных услуг в гостиницах

Дополнительные услуги в гостиницах делятся по следующим

категориям:

Бытовые услуги

Корпоративные услуги

  • — Аренда конференц-залов;
  • — Проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций.

Транспортные услуги

  • — Трансфер;
  • — Аренда автомобилей с водителем и без;
  • — Такси.

Справочно-информационные услуги

  • — Индивидуальное бронирование;
  • — Справки о городе и его достопримечательностях;
  • — Информация о любых услугах отеля.

Технические услуги

Развлекательные услуги

  • — Заказ театральных билетов и экскурсий;
  • — Заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса в льготном посещении их клиентами отеля.
  • — Экскурсионное обслуживание;
  • — Ночные клубы.

В отелях предусмотрено практически все для организации досуга гостей. Для его организации в гостиницах высшей категории могут быть ночные клубы, в которых организовываются дискотеки, показы мод, отмечаются какие-либо праздники или даже устраиваются тематические вечеринки.

Работа сервис бюро характеризуется заказом билетов на разнообразные виды транспорта, резервированием мест в ресторанах, кафе и барах, предоставление гостям переводческих услуг, предоставления гостям информационно-справочного материала, а так же организация экскурсионного обслуживания. Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию, рассказывает о достопримечательностях. Экскурсии могут идти как по определенному маршруту, так и в конкретное место. Цена экскурсии будет зависеть от количества человек в группе и места проведения самой экскурсии.

Сервисное бюро так же предоставляет гостям возможность воспользоваться специальными предложениями, например обучение верховой езде или прогулки по паркам в санях или каретах. Так же может помочь организовать проведенье свадеб, гуляний, необычных банкетов. На разнообразие эксклюзивных услуг влияет местоположение гостиницы.

В бизнес-центрах гость может получить услуги, как пользование

международной, междугородней связью, пользование факсимильной связью, проведение копировальных работ, ламинирование, брошюрование, предоставление гостям компьютера или ноутбука. Так же может быть осуществлено предоставление услуг секретаря или стенографисток, редактирование текстов, коррекция документов и др.

Дополнительно и бесплатно могут предоставляться следующие услуги:

  • · Услуги консьержа;
  • · Обмен валюты;
  • · Оборудование для инвалидов;
  • · В некоторых гостиницах бесплатными являются транспортные услуги, чистка обуви, этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательными услугами за дополнительную плату считаются:

  • · Прачечная;
  • · Телефон;
  • · Доступ в Интернет;
  • · Последующая медицинская помощь.

Дополнительными услугами за дополнительную плату являются:

· Ресторан — ключевая составляющая комплекта дополнительных

услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов составляет в среднем 20% их совокупности дохода.

· Магазины — места, где можно приобрести сувениры, газеты и

прочие товары, к примеру модную одежду.

· Набор услуг для занятий спортом и отдыха — бассейн, солярий,

фитнес-центр, сауна, массаж, косметический кабинет. Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т.д.

· Бизнес-центры и конференц-залы — проведение деловых

мероприятий очень важно для отеля, это может не только принести прибыль, но и поднять репутацию отелю.

· Услуги обслуживания в номерах и мини-бар — если гость не

хочет вы ходить куда-либо поесть он может заказать еду в номер из ресторанов гостиницы, или из предложенного меню или так же воспользоваться мини-баром.

Дополнительный сервис

Приведу несколько примеров из повседневной жизни.

• При покупке компьютеров нам предлагают дополнительно установить различное программное обеспечение.

• При покупке бензина на некоторых заправках мы можем бесплатно подкачать шины.

• При покупке мебели мы можем договориться не только о ее подъеме на нужный этаж, но и о сборке.

• Курьерская служба доставки может привезти груз по конкретному адресу, и нам не нужно ехать на склад.

Дополнительный сервис помогает экономить время. Современная жизнь настолько стремительна, что мы ругаемся, когда зря тратим драгоценное (и даже бесценное) время. Порой проще доплатить, чтобы не заниматься вещами, которые отвлекают от основных дел.

Непонятен другой факт – многие компании оказывают дополнительный сервис по умолчанию и не считают необходимым делать на этом акцент. А вот и зря, ведь «дополнительный сервис» – это «горячая точка», которая поможет вам сделать заманчивое предложение.

Киевский отель «Голосеевский» на своем корпоративном сайте создал отдельную страницу с названием «Дополнительный сервис», где указал такие услуги:

• прием и выдача корреспонденции;

• вызов скорой помощи и врача;

• побудка в определенное время;

• заказ авиа– и ж/д билетов с доставкой в отель;

• вызов такси;

• организация трансфера;

• химчистка;

• парикмахерская;

• организация экскурсий по городу с русско– и англоязычными гидами;

• интернет;

• автостоянка;

• хранение ручной и габаритной клади.

Представьте себе туриста, который в интернете изучает различные отели. «Голосеевский» сразу ему дал информацию о дополнительных услугах, и если другие отели об этом умолчали – что, звонить им по телефону и уточнять? Это неудобно.

А удобство – вторая положительная (после экономии времени) характеристика дополнительных услуг. Поэтому, формулируя свое предложение, продумайте, что вы можете добавить к основным позициям.

«Фишка» дополнительных услуг заключается еще и в том, что они не обязательно должны быть бесплатными. Люди готовы платить за экономию времени и удобство. А кому не интересен дополнительный заработок с одного клиента?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Что такое дополнительные услуги, и как на них заработать агентствам?

В современных реалиях агентствам становится все сложнее и сложнее заработать. И как уже ни раз подчеркивали эксперты, в условиях кризиса на рынке смогут остаться лишь те игроки, которые смогли дать своим клиентам самый высокий сервис. О том, как это сделать без особых затрат, порталу TRN рассказала заместитель генерального директора ANEX Tour Яна Муромова:

«Действительность такова — чтобы выбрали тебя нужно быть лучше. В условиях схожести продукта и ценовой политики, на первый план выходят послепродажное обслуживание, умение решать проблемы и дополнительные услуги.

Пусть российскому рынку еще далеко до европейских технологий и реализации работающих маркетплейсов, тем не менее изменения очевидны. Происходят они под влиянием двух основных тенденций.

Первая — это глобализация, основанная на доверии к бренду. Зачем обращаться за приобретением дополнительных продуктов к сторонним поставщикам, тратя временные ресурсы, когда их можно приобрести на проверенной и технологически удобной площадке? Особенно успешны в этом вопросе кинотеатры, мало кто из нас сегодня, собираясь провести время за просмотром фильма, прячет в сумочку бутерброды и термос. Агенту и туристу проще и безопаснее приобрести сопутствующие услуги у компании, которой они доверяют.

Вторая тенденция — персонализация. В условиях конкуренции, все чаще приходится находить способы удержать клиента не только привлекательной ценой, но обслуживанием и индивидуальным подходом. Вы летите большой компанией и хотите быть уверены, что не будете сидеть в разных концах самолета, тогда задача профессионального менеджера — заботливо предложить забронировать эти места за незначительную сумму заранее в момент покупки тура. А задача оператора — предоставить эту возможность.

Кроме лояльности клиентов и повышения качества обслуживания, несомненным плюсом является дополнительная финансовая выгода для всех участников сделки. Поэтому наша компания смело заявляет о своих успехах и достижениях в области продвижения и предоставления доп. услуг.

Начало развитию дополнительных услуг положило внедрение SMS информирования о переносах рейсов. Поначалу рынок скептически отнесся к этой идее, с непривычки. Однако, как показала практика, это действительно работающий способ сделать удобнее отслеживание изменений чартеров для всех. Многие ТА привязывают заявки к своим номерам и владеют максимально актуальной информацией.

К стартовым услугам можно отнести добавление билетов на „Аэроэкспресс“ в один клик. Стоимость билетов при бронирование на сайте ANEX Tour аналогична стоимости на сайте „Аэроэкспресса“. Однако бронирование идет на одном сайте и билеты добавляются в общий пакет документов туриста.

Ранее были добавлены такие услуги, как бизнес-залы на вылете из Москвы (Внуково и Домодедово) и регионов (Кольцово, Платов, Курумоч и Стригино); предварительное бронирование мест повышенной комфортности AZUR Space; выбор питания на борту, пакета страхования; услуги Fast track и индивидуальных трансферов. Эти услуги можно удобно и быстро добавить в пакет, без каких-либо запросов на доп. расчет и лишнего ожидания.

На этой неделе в тестовом режиме мы открыли предварительную рассадку на возвратных рейсах AZUR air по направлениям Турция (Анталия) и Вьетнам (Нячанг) с 1 по 31 марта. По нашим ожиданиям, эта услуга востребована на рынке.

Регулярный перелет GDS-пакетирования также можно отнести к дополнительным услугам. Направление пользуется спросом, многие страны в нашем ассортименте представлены только на GDS рейсах.

Потенциал развития дополнительных сервисов оценен недостаточно. Широкий спектр возможных услуг позволяет развивать новые целевые концепции отдыха. Так, например, мы запустили концепцию ANEX Priority, которая предполагает наличие ряда дополнительных услуг, включенных в пакет. Это позволит нам существенно расширить ассортимент в сторону уникальности, а агенту даст дополнительную выгоду и удобство в работе с ANEX Tour.

В будущем мы не исключаем возможность продажи экскурсий и экскурсионных пакетов, аналогично добавлению любой другой дополнительной услуги. Поэтому пока мы не видим ни одного против в развитии дополнительных сервисов».

Виды дополнительных услуг

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории:

1) услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами);

2) услуги, оказываемые силами сторонних организаций.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Исходя из того, к какой категории принадлежит гостиница, можно делать выводы о количестве и качестве предоставляемых в ней дополнительных услуг. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

— услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

— инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

— покупка и доставка цветов;

— продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

— бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

— ремонт и глажение одежды;

— услуги химчистки и прачечной;

— хранение вещей и ценностей;

— разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения: телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

— ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

— услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

— сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

— аренда залов переговоров, конференц-зала;

— услуги бизнес-центра;

— другие услуги.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения, поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным: от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения: гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов, но для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, конгрессмены в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

Необходимо отметить и тот факт, что организация различных праздничных программ приносит немало прибыли. Самым распространенным мероприятием является поздравление с днем рождения, которое производится на основании регистрационных листов. Служащие гостиницы выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

— срочная стирка и химчистка;

— ремонт и глажение личных вещей;

— срочный ремонт и чистка обуви (во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды);

— хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора);

— разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми — в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые);

— прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь).

Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

Доставка питания в номер.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Транспортные услуги — один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

Наиболее востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.

В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд услуга по бронированию предоставляется бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы таким образом безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Данная политика работы гостиницы позволяет ей планировать свою загрузку, трудозатраты и в конечном итоге доходы гостиницы в целом.

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

— в городской службе такси. При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси — в зависимости от маршрута поездки.

— заказ в службу такси гостиницы. При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. качество гостиничный дополнительный услуга

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.

К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

Цена проката зависит от класса автомобиля.

До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:

— неограниченный пробег автомобиля;

— доставка автомашины клиенту в черте города;

— ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;

— полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается;

— страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;

— страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.

За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.

Среди клиентов гостиниц все большей популярностью пользуются оздоровительные центры, наличие которых для гостиниц высокой категории является обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Однако и гостиницы попроще стараются развивать это направление. Перечень предоставляемых оздоровительным центром услуг может быть самым разнообразным в зависимости от уровня гостиницы, требований гостей и фантазии управляющего гостиницей. Однако, как правило, он включает в себя следующие виды услуг:

— бассейн;

— джакузи;

— сауна и иные бани;

— солярий;

— тренажерный зал;

— индивидуальные и групповые занятия с инструктором;

— массаж и т.д.

Предоставление в аренду помещений

Не всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.

В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.

В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.

В случае, когда услуги химчистки и прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются силами сторонних организаций, гостиница выступает в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.

Согласно статье 971 ГК РФ по договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим. Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя (комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом).