Репутационные риски

Содержание

Глава 3. Риск потери деловой репутации

3.2.3. В целях оценки риска потери деловой репутации кредитной организации рекомендуется во внутренних документах предусматривать:

показатели оценки уровня риска потери деловой репутации с учетом факторов его возникновения;

порядок оценки уровня риска потери деловой репутации, в том числе на консолидированной основе;

анализ влияния деловой репутации аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций на уровень риска потери деловой репутации кредитной организации;

анализ влияния благотворительной и общественной деятельности кредитной организации на ее деловую репутацию;

анализ влияния рекламно-информационной политики кредитной организации на деловую репутацию.

При оценке уровня риска потери деловой репутации кредитные организации могут ориентироваться на следующие показатели:

изменение финансового состояния кредитной организации (например, изменение структуры активов кредитной организации, их обесценение в целом или в части отдельных групп, изменение структуры собственных средств (капитала) кредитной организации);

возрастание (сокращение) количества жалоб и претензий к кредитной организации, в том числе относительно качества обслуживания клиентов и контрагентов, соблюдения обычаев делового оборота;

негативные и позитивные отзывы и сообщения о кредитной организации, ее аффилированных лицах, дочерних и зависимых организациях в средствах массовой информации по сравнению с другими кредитными организациями за определенный период времени;

динамика доли активов, размещенных в результате сделок с аффилированными лицами, дочерними и зависимыми организациями, в общем объеме активов;

осуществление кредитной организацией рискованной кредитной, инвестиционной и рыночной политики. Снижение или возникновение вероятности снижения уровня ликвидности и своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов;

выявление в рамках системы внутреннего контроля случаев несоблюдения требований Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2001, N 33 (часть I), ст. 3418; 2002, N 30, ст. 3029; N 44, ст. 4296; 2004, N 31, ст. 3224) и разработанных в соответствии с ним актов Банка России, а также признаков возможного вовлечения кредитной организации или ее служащих, аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций в легализацию (отмывание) доходов, полученных преступным путем, и финансирование терроризма;

выявление признаков, дающих основание полагать, что создаются условия для уклонения от предусмотренных законодательством Российской Федерации процедур обязательного контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также для невыполнения и(или) неполного следования рекомендациям Банка России в указанных целях;

несоблюдение правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, приводящее к ненаправлению в уполномоченный орган информации о банковских операциях и других сделках, которые (в том числе в соответствии с рекомендациями международных и иностранных организаций, осуществляющих деятельность в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма) имеют очевидный подозрительный характер или могут быть использованы в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма или иной противоправной деятельности;

изменение деловой репутации аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций, постоянных клиентов и контрагентов кредитной организации;

выявление фактов хищения, подлогов, мошенничества в кредитной организации, использования служащими в личных целях полученной от клиентов и контрагентов конфиденциальной информации;

отказ постоянных или крупных клиентов и контрагентов от сотрудничества с кредитной организацией.

Имиджевые потери из-за склада: какие бывают и что с этим делать

Между магазином и клиентом есть связующее звено — склад. Если на складе используется ручной труд и бумажные носители, скорость и качество работы отдельных сотрудников может отличаться в несколько раз. Ошибки в работе склада формируют негативный клиентский опыт. Так появляются имиджевые потери, которые стОят компании исчезновения клиентов и запятнанной репутации.

ПЬЕСА в 4-х действиях «Горе от кладовщика»

Действующие лица:

  • Надежда — живет в большом городе, любит заказывать вещи через интернет. Хочет купить в интернет-магазине голубую куртку.
  • Менеджер Андрей — обязательный, но очень загруженный сотрудник интернет-магазина.
  • Автор, он же Кладовой — ангел-хранитель небольших складов с большими амбициями.

Действие 1. Товара нет в наличии

Надежда нашла в магазине куртку и готова заплатить. Но тут возникает неприятная ситуация. На сайте указано «есть в наличии», а при подтверждении заказа менеджер Андрей ответил — товара на складе нет. Надежда разочарована, она зря потеряла время на ожидание.

Как избежать ошибки:

Использование ТСД при выполнении складских операций и своевременная инвентаризация решит проблему выявления остатков на складе. А API-интеграция с сайтом автоматически отобразит актуальную информацию о наличии товаров.

Терминал сбора данных упрощает и автоматизирует складские операции. Он необходим при:

1 Приемке товаров. Тогда менеджер Андрей сбрасывает документ задания на входящий товар прямо на ТСД, а кладовщик Виталий просто считывает с поступающей продукции штрих коды. Весь приход товара после выгрузки в систему тут же отображается на сайте, благодаря интеграции с API. 2 Отгрузке. Тогда подбирая товар, кладовщик Виталий выгружает данные та ТСД и считывает штрих коды с продукции. Заказ собирается быстрее в несколько раз. Если товар не соответствует заказу, система укажет на это. 3 Инвентаризации. Тогда после считывания устройством штрих кодов продукции, ТСД отобразит остаток и расхождение. Кладовщик Виталий увидит недостачу или избыток материалов на складе.

Используя ТСД в связке с API-интеграцией учетной системы, нет необходимости вручную перепроверять товарные карточки. Умное ПО контролирует входящий-исходящий поток продукции, сохраняет порядок на складе, помечает или скрывает на сайте количество товаров. Надежда увидит — голубой курточки в магазине нет, зато есть 2 черных, 1 зеленая и 1 малиновая.

Cейчас идёт конкуренция не продуктов или услуг, а моделей и систем управления. Согласны?

Действие 2. Прислали не тот товар

Надежде удалось найти и заказать в интернет-магазине голубую куртку. А кладовщик Василий перепутал и положил в посылку черную. Теперь магазин должен за свой счет забрать неправильную куртку и выслать Надежде нужную. Но Надежда не желает ждать, она хочет вернуть свои деньги и заказать куртку в другом месте.

Маркировка товаров в системе адресного хранения и автоматического учета поможет точно идентифицировать товары не только по артикулу, но и по характеристике (например, по цвету).

Используя штрихкоды, можно вести единый учет товаров даже больших партий без видимой идентификации. А применив систему адресного склада, при котором все помещение разделено на зоны хранения определенных товаров, Кладовщик Виталий будет точно знать, где именно лежат голубые куртки.

Адресный склад и маркировка исключает ошибки при отборе товара, обеспечивает быструю и безошибочную сборку заказов.

Действие 3. Обманули с подарком

Менеджер Андрей пообещал Надежде положить в посылку подарок. А кладовщик Виталий его в посылку не положил, так как данной позиции не было в заказе. Надежда обиделась и оставила негативный отзыв о работе интернет-магазина.

Если накладную формируют автоматически, в процесс сбора заказов не вмешивается человеческий фактор. Менеджеру нужно просто заполнить автоматическую форму заказа с указанием товара и количества. Эту информацию увидит в своих документах Кладовщик.

Вы не волнуете клиента, его волнует он сам и решение его проблем. Помните это, предлагая ему что-то.

Действие 4. Не привезли вовремя

Надежде пообещали привезти куртку в 17 часов во вторник. Чтобы встретить курьера, она отпросилась пораньше с работы. Но курьер не приехал ни в 17, ни 18 часов. Он перепутал даты и собирается ехать к Надежде только завтра.

функция напоминания в учётной системе поможет снизить ошибки в отгрузках.

В период высокого сезона нагрузка от оптовых и розничных клиентов на склад возрастает в 3-4 раза. Конечно, на скорость работы влияет человеческий фактор. Но можно установить в Кладовом в заказе дату и время отгрузки. Система в срок оповестит про время формирования заказа и организации его транспортной логистики. Благодаря автоматическому оповещению кладовщик Виталий не опоздает с отгрузкой.

ВЫВОДЫ:

«Мир несовершенен, поскольку мы несовершенны» (Далай-лама). Но с этим можно бороться (Кладовой).

Перефразируя юмор врачей, можно сказать: все склады разные, но болезни у них одинаковые. Вылечить складские болезни и спасти магазин от имиджевых потерь может умная автоматизация.

Полностью исключить человеческий фактор при работе склада невозможно. Но автоматические программы учета и контроля помогут вести корректный учет товаров, контролировать их места хранения и получать быстрый доступ к информации об остатках.

Автоматические программы позволяют:

  • сократить время выполнения заказов
  • увеличить производительность в отгрузке
  • улучшить уровень обслуживания клиентов
  • снизить ошибки при отгрузке

И да будут все ваши клиенты довольными и счастливыми, и вернутся к вам много-много раз!

— Занавес — Овации стоя — Заказ консультации (да?)

Что такое репутационные риски простыми словами: виды, примеры, оценка и методы управления рисками

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про репутационные риски.

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов. Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой. В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов.

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли или поставщиков, вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

сотрудник повел себя плохо -> клиент остался недоволен -> он написал негативный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> клиентов становится меньше -> акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете. Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров. И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

  • Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
  • На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
  • Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка. А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный Банк даже в своих документах ведет базу репутационных рисков и заставляет банки делать точно так же.

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

  • Уклонение от риска. Избегаем спорных ситуаций.
  • Уменьшение риска. Уменьшаем вероятность или последствия.
  • Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

  • Качество работы.
  • Ценовая политика компании.
  • Качество работы сотрудников.
  • Эффективное использование имеющихся ресурсов.

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать. А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

  • Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
  • Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив;
  • Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии стали настоящим кошмаром для бизнеса. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как один негативный отзыв клиента обернулся репутационными потерями, а следом — стремительным падением акций, претензиями от акционеров и крупными финансовыми проблемами для самой компании.

Как-то отель Union Street в Нью-Йорке ввел штраф 500$ за каждый негативный отзыв в комментариях. Один из постояльцев нашел это оскорбительным и написал целый опус о том, что отель нарушает его права. В итоге это подхватили даже те люди, которые никогда там не были, стали писать негативные комментарии. В итоге от 5 звезд на сайтах бронирования рейтинг опустился до 1 звезды, а потом отель и вовсе закрылся.

И если покопаться глубже, то таких историй будет очень много. При этом реальные истории с откровенным хамством или неуважением к клиентам могут вызвать гораздо большие потери, чем кажется на первый взгляд.

Компания United Airlines потеряла 1 миллиард долларов своих инвесторов просто потому, что сняла с рейса одного пассажира и не сумела вовремя среагировать на негативный отзыв и видео этого клиента. Сейчас акции кое-как удалось стабилизировать, но волна возмущений обошлась инвесторам компании очень дорого.

Отработка негатива — одна из важнейших задач для бизнеса. Мониторить отзывы на сайтах, смотреть комментарии в социальных сетях и вовремя приносить извинения — главное действие для бизнеса, завязанного на работе с людьми. Иногда для этого нанимают целые отделы, которые все рабочее время мониторят комментарии и разбираются с недовольством.

Это не значит, что нужно идти на поводу у недовольных клиентов. Недавняя история с Аэрофлотом — яркий пример. Один человек опубликовал нормативный документ компании, поднял волну недовольства в социальных сетях. За это руководство просто аннулировало его карту и бонусные мили. Казалось бы, поступок глупый изначально. Но у клиента было столько бонусов на карте, что ему пришлось извиняться. И это было спусковым механизмом. За резкую смену позиции человека осудили и признали правоту компании.

То есть, существует два варианта работы с негативом: выяснить в чем проблема и, либо извинившись, начислить человеку бонусы, либо выставить его виноватым на всеобщее обозрение. Главное, чтобы все выглядело объективно, а не банальным «вы сами виноваты».

Как работать с негативом

Работать с репутацией очень важно. Каждый негативный комментарий или отзыв может распространиться как снежный ком, и если не убьет компанию, то нанесет финансовый вред. Поэтому нужно быстро обрабатывать негатив, давать обратную связь и всячески показывать, что вы готовы идти на контакт.

Хороший пример работы с негативом можно найти в истории американской компании Dell. Она занималась продажей ноутбуков еще во времена, когда социальные сети не были такими популярными. Пользователь по имени Джефф Джарвис купил один из ноутбуков и остался жутко недоволен.

Никому не известный блогер на неизвестном сайте написал письмо с претензией на компанию, четко обосновал, почему он так считает, и показал доказательства. И реакция не заставила себя ждать. Комментарии, копирование и критика компании нарастали как лавина. Угроза была большой, даже с отсутствием специальных сайтов для отзывов и социальных сетей.

Сотрудники компании поняли угрозу и решили с ней быстро справиться. Они вступали в разговор с пользователями, объясняли им, почему возникла такая ошибка, а Джеффу предложили взять интервью у владельца компании, где он публично все объяснил, принес извинения и заверил, что такого больше не повторится. Краха удалось избежать.

На этом примере мы видим, что нужно сразу же анализировать риски и отрабатывать негатив. Выходить на диалог с недовольным пользователем и публично показывать, что либо он не прав, либо компания уже работает над устранением проблем.

В этом плане очень радует работа интернет-провайдеров и некоторых банков. На любое упоминание в интернете они реагируют практически мгновенно. Приходит сотрудник и от лица компании выясняет, что случилось и как они могут это исправить. И неважно, это отзыв на тематическом сайте вроде vc.ru или банальный пост Вконтакте.

Репутационные потери — один из самых больших рисков для бизнеса. Если неправильное управленческое решение может просто привести к убыткам на короткой дистанции, и решается банальной сменой руководителя, то отмывать репутацию приходится очень долго.

Рекомендуем прочитать: Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию.

«Репутационными рисками нужно управлять до того, как они наступили»

У вас хороший бизнес: качественный продукт, постоянные клиенты, растущий доход. Но не спешите расслабляться — все это может рухнуть, если вы заранее не позаботились о своей репутации.

Основательница коммуникационного агентства White Юлия Жаткина более 16 лет работает в кризисных коммуникациях. Возглавляла департамент коммуникаций на предприятиях группы СКМ. Во время выступления INVERIA flow space Юлия рассказала, как заранее просчитывать репутационные риски и работать с ними.

Мы записали самое интересное.

Зачем нужна репутация

Некоторые компании говорят: «У нас прекрасный доход, много клиентов, отличные позиции на рынке. Зачем нам вкладывать деньги в репутацию?» Они не понимают, почему должны инвестировать в то, что нельзя посчитать. Пользу продаж легко измерить, а вот с репутацией сложнее. Аналитики определяют ее по своим методологиям, и часто получают разные данные.

Возможно, репутация — это бесформенная материя, но ее влияние проявляется в понятных вещах. Вот три главных направления, развитию которых помогает хорошая репутация.

Привлекать и удерживать сотрудников. Если у вашей компании хорошая репутация, к вам будут приходить люди. А во времена кризиса не будут уходить от вас.

Получать финансирование. Для банков и инвесторов репутация — один из основных активов компании.

Сохранить бизнес в кризис. В непростые времена вас поддержат люди, с которыми вы в хороших отношениях. Вы не потеряете контакты, сможете сохранить клиентов и получите меньше негатива в публичном поле.

Стереотипы о большом бизнесе

Люди больше любят критиковать, чем хвалить. И это нужно учитывать. Помните: если у вас появятся проблемы, многие не будут вас поддерживать. Они будут выискивать мелкие грехи, вспоминать о прошлых бедах и мыслить стереотипно.

Вот несколько шаблонных убеждений о большом бизнесе:

— тесно связан с политикой

— закрытый и непрозрачный

— бизнес невозможно построить без админресурса

— бизнес воспринимается через призму собственника, а не как часть экономики страны

— богатые люди уже виновны в том, что они богаты

Во время кризиса все эти стереотипы только усиливаются и начинают работать против вас.

С кем работать во время кризиса

В кризис главное понять, все ли целевые аудитории требуют вашего внимания и усилий. Для этого разделите аудитории по трем параметрам:

Легитимность. Есть ли у компании обязательства перед этой аудиторией

Влиятельность. Способна ли аудитория добиваться от компании определенных действий

Срочность взаимодействия. Насколько оперативно аудитория может привлечь внимание к своим требованиям

Вот три группы, на которые нужно обращать внимание в первую очередь.

Опасная аудитория — высокие влиятельность и срочность, но низкая легитимность. Это недовольные сотрудники или забастовщики. Они могут спровоцировать большую огласку в СМИ или поводы для судебных разбирательств. Все это опасно для репутации, поэтому на таких людей нужно обязательно обращать внимание.

Доминирующая аудитория имеет высокую влиятельность и высокую легитимность, но низкую срочность. Это клиенты, поставщики, партнеры, кредиторы — все те люди, которые могут повлиять на ваше развитие. В антикризисных коммуникациях эту аудиторию нужно учитывать всегда.

Определяющая аудитория — высокая влиятельность, легитимность и высокая срочность. Это акционеры, инвесторы и крупные клиенты. Если от вас откажутся несколько крупных клиентов, это может привести к губительным последствиям. Работает закон Парето: 20% клиентов приносят 80% доходов.

Управление репутационными рисками

Репутационными рисками нужно управлять до того, как они наступили. Потом может быть поздно.

Источники рисков делятся на три вида:

Внутренние риски

Это утечка конфиденциальной информации, авария на производстве, воровство в компании, низкое качество клиентского сервиса. Возникают из-за человеческого фактора или форс-мажоров.

Стратегические риски

Новые приобретения, участие в приватизационных конкурсах, оптимизация персонала. Возникают при принятии определенных бизнес-решений.

Внешние риски

Политическая ситуация в стране, глобальный экономический кризис.

Риски потери репутации появляются за пределами бизнеса, вы не можете на них повлиять.

Как мы разрабатывали систему управления рисками в компании «Параллель»

Сеть АЗC «Параллель» реализует топливо на 60 заправках в Восточной Украине.

С помощью мозгового штурма мы придумали около тысячи рисков, которые возможны в компании. Это большой объем информации, на обработку которой нужны годы. Чтобы сконцентрировать усилия на главном, мы создали матрицу оценки рисков — единую методологию, по которой оцениваем, насколько вероятен и влиятелен риск.

Все репутационные риски мы добавили в таблицу и поделили на три цвета:

Зеленое поле — риски, которые могут случиться. Это зона анализа и мониторинга, которая не требует активных действий.

Желтое поле — риски, которые могут повлиять на репутацию компании, но без катастрофических последствий. Это зона принятия решений.

Красное поле — серьезные риски, которые могут принести катастрофические последствия для бизнеса.

Несколько примеров рисков из таблицы компании «Параллель»

Зеленая зона: повреждение автомобиля на территории АЗК. Допустим, что столкнулись два автомобиля, потому что на заправке было скользко. Это может вызвать негатив в публичном поле, но этот риск локализован и не принесет больших проблем.

Желтая зона: обвинения в коррупции при строительстве АЗС. Чтобы нивелировать риск потери репутации, мы заранее рассказываем в публичном поле, что хотим построить заправку, у нас есть законодательное разрешение, проработанные материалы и документы на строительство.

Красная зона: утечка газа или разлив топлива, угроза жизни человека. Эти риски могут активно распространяться и иметь огромный резонанс, поэтому нужно заранее разрабатывать инструкции и модели управления в таких ситуациях.

Чтобы оценить, настолько большой кризис пришел в компанию, нужно проанализировать информационное поле.

Для этого ответьте на вопросы:

Кто был первоисточником негативной информации?

Насколько информация распространилась в инфополе?

Насколько авторитетны и влиятельны каналы, в которых распространилась информация?

Какая именно информация попала в инфополе?

Кому выгодно и кому невыгодно распространение этой информации?

Кто подхватил информацию?

Кто оппонирует?

Дальше общий план действий может выглядеть примерно так:

#1. Решить, кто будет коммуницировать с людьми от имени вашей компании.

#2. Сформировать антикризисный штаб: директор, юрист, пиарщик, руководитель направления, представитель службы безопасности.

#3. Усилить мониторинг информационного поля, чтобы видеть, насколько активно распространяется информация и как это влияет на ситуацию.

#4. Понять, в чем именно проблема. Оценить степень сложности ситуации и возможные варианты развития событий.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#5. Проанализировать границы распространения кризиса и его воздействия на целевую аудиторию.

#6. Разработать стратегию управленческого и коммуникативного поведения.

#7. Подготовить официальное заявление компании, чтобы в случае необходимости сразу опубликовать.

#8. Подготовить вопросы и ответы, которые могут задавать СМИ. Журналисты обратятся к вам и будут ждать быстрого ответа.

Как должно выглядеть официальное заявление компании

В заявлении должен быть основной тезис, аргументы, заключение и выводы. Обязательно расскажите:

— что произошло

— что делается для разрешения ситуации

— что делается для расследования причин возникновеия ситуации

— понимание влияния ситуации на пострадавших и вовлеченных

— роль компании в кризисе

— где журналисты могут получать оперативную информацию о ситуации — брифинг, конференция, соцсети.