Стандарт государственной услуги

  • Инструкция (обращение граждан)

Наименование государственной услуги

15. Наименование государственной услуги — прием, регистрация и разрешение в территориальных органах МВД России заявлений, сообщений и иной информации о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях.

16. В территориальных органах МВД России в целях настоящего Административного регламента осуществляются:

16.1. Прием, регистрация и разрешение следующих заявлений:

16.1.1. О преступлении — заявление о преступлении, подписанное заявителем; протокол принятия устного заявления о преступлении; заявление о явке с повинной; протокол явки с повинной; постановление прокурора о направлении соответствующих материалов в орган предварительного расследования для решения вопроса об уголовном преследовании; рапорт сотрудника органов внутренних дел об обнаружении признаков преступления; поручение прокурора (руководителя следственного органа) о проведении проверки по сообщению о преступлении, распространенному в средствах массовой информации; заявление потерпевшего или его законного представителя по уголовному делу частного обвинения; анонимное заявление, содержащее данные о признаках совершенного или готовящегося террористического акта.

16.1.2. Об административном правонарушении — заявление гражданина, должностного и иного лица либо рапорт сотрудника органов внутренних дел, в котором содержатся сведения, указывающие на наличие события административного правонарушения.

16.1.3. О происшествии — заявление гражданина, должностного и иного лица либо рапорт сотрудника органов внутренних дел, в соответствии с которым требуется проведение проверочных действий с целью установления наличия или отсутствия признаков преступления либо повода для возбуждения дела об административном правонарушении (о событиях, угрожающих личной или общественной безопасности, в том числе о несчастных случаях, дорожно-транспортных происшествиях, авариях, катастрофах, чрезвычайных происшествиях, массовых беспорядках, массовых отравлениях людей, стихийных бедствиях).

16.2. Прием, регистрация и разрешение следующих сообщений:

16.2.1. О преступлении — сообщение гражданина, должностного и иного лица, изложенное в устной форме <*>, в котором содержится информация об обстоятельствах, указывающих на признаки совершенного или готовящегося преступления; анонимное сообщение, содержащее данные о признаках совершенного или готовящегося террористического акта.

———————————

<*> За исключением сообщений, подлежащих занесению в протокол принятия устного заявления о преступлении и протокол явки с повинной.

16.2.2. Об административном правонарушении — сообщение, изложенное в устной форме, в котором содержатся сведения, указывающие на наличие события административного правонарушения.

16.2.3. О происшествии — изложенное в устной форме заявление гражданина, должностного и иного лица, которое требует проведения проверочных действий с целью установления наличия или отсутствия признаков преступления либо события административного правонарушения, а также сообщение о срабатывании охранно-пожарной и тревожной сигнализации на охраняемом подразделением вневедомственной охраны особо важном объекте, объекте повышенной опасности и жизнеобеспечения, объекте, подлежащем обязательной охране полицией.

17. Прием, проверку и разрешение заявлений и сообщений, указанных в пункте 16 настоящего Административного регламента, осуществляют должностные лица, уполномоченные руководителем (начальником) соответствующего территориального органа МВД России.

18. Регистрация заявления (сообщения) о преступлении, об административном правонарушении и происшествии — присвоение каждому принятому (полученному) заявлению (сообщению) очередного порядкового номера КУСП (приложение N 2 к настоящему Административному регламенту) и фиксация в ней кратких сведений по существу заявления (сообщения).

19. Разрешение заявления о преступлении, об административном правонарушении и происшествии — проверка фактов, изложенных в зарегистрированном заявлении, уполномоченным должностным лицом территориального органа МВД России и принятие в пределах его компетенции решения в порядке, установленном законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

20. Положения настоящего Административного регламента не распространяются на:

20.1. Сообщения о срабатывании охранно-пожарной и тревожной сигнализации на охраняемом подразделением вневедомственной охраны объекте, не являющемся особо важным объектом, объектом повышенной опасности и жизнеобеспечения, объектом, подлежащим обязательной охране полицией, если в результате реагирования на сигнал «тревога» не выявлены признаки преступления или административного правонарушения.

20.2. Сообщения о дорожно-транспортных происшествиях <*>, поступившие в подразделения Государственной инспекции безопасности дорожного движения <**>, не требующие проверки для обнаружения возможных признаков преступления или административного правонарушения, единственным последствием которых являются механические повреждения транспортных средств.

———————————

<*> Далее — «ДТП».

<**> Далее — «ГИБДД» или «Госавтоинспекция».

20.3. Анонимные заявления, поступившие по почте или информационным системам общего пользования, а также анонимные сообщения, поступившие по телефону, в которых содержатся признаки совершенного или готовящегося преступления, за исключением заявлений (сообщений), содержащих данные о признаках совершенного или готовящегося террористического акта.

20.4. Выявленные непосредственно сотрудниками органов внутренних дел административные правонарушения, по которым составлены протоколы об административных правонарушениях.

20.5. Заявления граждан, должностных и иных лиц, носящие специальный характер, связанные с выдачей удостоверений, разрешений, лицензий, справок, заключений, государственных регистрационных знаков, талонов, паспортов, актов, документов, предоставляющих или восстанавливающих какое-либо право.

Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

21. Предоставление государственной услуги осуществляется территориальными органами МВД России.

Описание результата предоставления государственной услуги

22. Конечным результатом предоставления государственной услуги является принятие следующего решения:

22.1. О возбуждении уголовного дела.

22.2. Об отказе в возбуждении уголовного дела.

22.3. О передаче заявления (сообщения) о преступлении по подследственности или заявления по подсудности в суд по делам частного обвинения.

22.4. О возбуждении дела об административном правонарушении.

22.5. О вынесении определения об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении.

22.6. О передаче заявления (сообщения) о происшествии по подведомственности.

22.7. О передаче заявления (сообщения) о происшествии в иной территориальный орган МВД России по территориальности.

22.8. О приобщении заявления (сообщения) о происшествии к материалам ранее зарегистрированного сообщения о том же происшествии.

22.9. О приобщении заявления о происшествии к материалам специального номенклатурного дела.

22.10. О передаче заявления в подразделение делопроизводства и режима <*>.

———————————

<*> Далее — «подразделение делопроизводства».

23. Процедура исполнения государственной услуги завершается путем направления заявителю ответов способом, установленным в пунктах 99 — 101 настоящего Административного регламента.

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления государственной услуги

26. Заявление о преступлении, которое подается потерпевшим или его законным представителем по уголовному делу частного обвинения, заявление о преступлении, которое подписывается заявителем, заявление об административном правонарушении, заявление о происшествии составляется в произвольной форме.

При подаче заявления о преступлении, которое подается потерпевшим или его законным представителем по уголовному делу частного обвинения, заявление о преступлении, которое подписывается заявителем, заявитель предупреждается об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК.

27. При предоставлении территориальным органом МВД России государственной услуги запрещено требовать от заявителя:

27.1. Представления документов и информации, которые находятся в распоряжении территориальных органов МВД России, иных органов государственной власти в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.

27.2. Представления документов и информации или осуществление действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги.

28. Заявитель вправе приложить к заявлению о преступлении, об административном правонарушении либо о происшествии необходимые документы и материалы либо их копии, в том числе в электронной форме.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

29. Заявления (сообщения) о преступлении, об административном правонарушении и происшествии подлежат обязательному приему.

Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

30. Предоставление государственной услуги не приостанавливается.

31. Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги является поступление в дежурную часть территориального органа МВД России (отдела, отделения полиции) <*> заявлений (сообщений), указанных в пункте 20 настоящего Административного регламента.

———————————

<*> Далее — «дежурная часть территориального органа».

32. Основанием для отказа в рассмотрении заявлений, направляемых в электронном виде по информационным системам общего пользования <*>, является:

———————————

<*> Далее — «Интернет-заявление».

32.1. Указание заявителем недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа.

32.2. Поступление дубликата уже принятого электронного заявления.

32.3. Некорректность содержания электронного заявления (если содержащийся в нем текст не поддается прочтению).

32.4. Невозможность рассмотрения заявления без необходимых документов и личной подписи заявителя.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги

33. Государственная услуга предоставляется заявителям бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

34. Срок ожидания в очереди при личной подаче заявления о преступлении, об административном правонарушении и происшествии в дежурную часть территориального органа не должен превышать 30 минут.

Показатели доступности и качества государственной услуги

38. Основными требованиями к доступности и качеству государственной услуги являются:

38.1. Возможность подачи заявления или направления сообщения о преступлении, об административном правонарушении и о происшествии в любой территориальный орган МВД России либо уполномоченному сотруднику органов внутренних дел любым способом и в любое время независимо от места и времени их совершения.

38.2. Обязательность уведомления заявителя о предоставлении государственной услуги, предусмотренная законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регламентирующими порядок уголовного судопроизводства и производства по делам об административных правонарушениях, а также возможность получения заявителем информации о ходе предоставления государственной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронном виде

39. Обеспечение доступа заявителей к сведениям о предоставляемой государственной услуге, размещенным на сайтах территориальных органов МВД России в сети Интернет, а также на Едином портале.

40. Обеспечение доступности для копирования и заполнения заявителями в электронной форме заявления о преступлении, об административном правонарушении и о происшествии.

41. Обеспечение возможности подачи заявителем заявления о преступлении, об административном правонарушении и о происшествии с использованием электронной почты и (или) электронной формы, размещенной на сайте территориального органа МВД России в сети Интернет, а также Единого портала.

42. Обеспечение возможности получения заявителем сведений о ходе предоставления государственной услуги в электронном виде.

43. Обеспечение возможности получения заявителем с использованием сайта территориального органа МВД России, Единого портала результатов предоставления государственной услуги в электронной форме, за исключением случаев, когда такое получение запрещено федеральным законом.

44. Должностные лица органов внутренних дел, участвующие в предоставлении государственной услуги, обеспечивают обработку и хранение персональных данных заявителей в соответствии с законодательством Российской Федерации.

68. Если заявление о преступлении, об административном правонарушении и о происшествии поступило в территориальный орган МВД России при личном обращении заявителя, то одновременно с их регистрацией в КУСП в дежурной части территориального органа оперативный дежурный оформляет талон-уведомление (приложение № 6 к настоящему Административному регламенту) и выдает его заявителю.

69. Талон состоит из двух частей: талон-корешок и талон-уведомление. Обе части талона имеют одинаковый регистрационный номер.

70. В талоне-корешке указываются: сведения о заявителе, краткое содержание заявления о преступлении, об административном правонарушении и о происшествии, регистрационный номер по КУСП, подпись сотрудника, его принявшего, дата приема.

71. В талоне-уведомлении указываются: сведения о сотруднике, принявшем заявление о преступлении, об административном правонарушении и происшествии, регистрационный номер по КУСП, наименование территориального органа МВД России, адрес и служебный телефон, дата приема и подпись, инициалы и фамилия оперативного дежурного.

72. Заявитель расписывается за получение талона-уведомления на талоне-корешке, проставляет дату и время получения талона-уведомления.

73. Талоны-корешки остаются в дежурной части территориального органа и используются при сверках полноты регистрации заявлений о преступлениях, об административных правонарушениях и о происшествиях, а также при рассмотрении жалоб заявителей на действия сотрудников органов внутренних дел.

74. При поступлении заявления о преступлении, об административном правонарушении и о происшествии не непосредственно от заявителя, а по почте, телеграфу, информационным системам общего пользования, факсимильным или иным видам связи, от сотрудника органа внутренних дел, а также при поступлении сообщения о преступлении, об административном правонарушении и о происшествии по телефону талон-уведомление не оформляется, а в графу 3 КУСП заносится соответствующая отметка.

75. Персональная ответственность за нарушение правил ведения КУСП и талонов-уведомлений, неполноту регистрации поступившей информации о преступлениях, об административных правонарушениях и о происшествиях возлагается на сотрудников дежурных частей и начальника территориального органа МВД России.

Стандарты государственных услуг

Как уже отмечалось выше, с административными регламентами неразрывно связаны стандарты государственных услуг. Стандарты задают конечные качественные и количественные характеристики административно-управленческих процессов, устанавливают требования к уровню доступности и качеству взаимодействия исполнительных органов государственной власти с гражданами и организациями. Стандарты позволяют конкретизировать обязательства органов власти перед гражданским обществом, внедрять объективные процедуры контроля и оценки их деятельности. В этом смысле государственные услуги как общественные товары состоят в удовлетворении спроса населения на нерыночные блага. Государственные органы выражают свои обязательства перед обществом в виде конкретных, измеримых целей. Эти цели и представляют собой измеримое обязательство государства но оказанию той или иной услуги. Одновременно, наряду с государственными услугами как общественными товарами, государство оказывает услуги иного рода.

Некоторые государственные услуги «навязываются» гражданину. Не по своей воле гражданин идет в орган государственной власти для получения общегражданского паспорта, разрешения на ношение оружия или для регистрации принадлежащего ему автомобиля. Поэтому государственная услуга является результатом деятельности органа государственной власти, которая влечет за собой возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение (передачу) документа, в связи с обращением гражданина или организации (или без такового), осуществляемой в непосредственном взаимодействии с заявителем. Сюда относятся выполнение таких функций исполнительной власти, как лицензирование, регистрация, сертификация, аккредитация, оформление в собственность, выдача справок.

Административно-правовая основа для уточнения и совершенствования организационных механизмов выполнения функций по предоставлению государственных услуг стала активно развиваться путем разработки реестров и стандартов услуг. В результате по регламентации отношений с потребителями их конечных продуктов стала формироваться целая система направлений деятельности ОИВ:

  • — создание и ведение реестров государственных услуг;
  • — разработка и внедрение стандартов государственных услуг; отработка механизмов их дистанционного предоставления на основе современных информационно-коммуникационных технологий;
  • — создание системы обратной связи с потребителями государственных услуг для использования полученной информации при выработке решений и коррекции целевых значений показателей результативности деятельности ОИВ.

Стандарт государственной услуги представляет собой систематизированный набор требований к ее качеству и может быть установлен, с одной стороны, исходя из потребностей клиентов, с другой — с учетом технологических, материально-технических, финансовых и иных ресурсных ограничений. Наряду со стандартами услуг внедряются стандарты обслуживания, которые содержат требования к общей процедуре взаимодействия государственной власти с гражданами и организациями, инвариантные к конкретным типам услуг. Стандарт обслуживания включает такие требования, как своевременность и полнота ответа на обращения граждан и организаций, периодичность обновления сайта ведомства, перечень контактных лиц и др. параметры взаимодействия. Внедрение стандартов и регламентов позволит ориентировать деятельность ОИВ на интересы пользователей.

Стандартизации подлежит взаимодействие, а не содержательное наполнение услуги (размер пособия, льготы, характер разрешения). Основная цель внедрения системы стандартов и регламентов состоит в минимизации издержек взаимодействия между гражданами и юридическими лицами с органами власти в процессе оказания государственных услуг и исполнения государственных функций. Разработка стандартов государственных функций и услуг имеет важное значение для бюджетного планирования и управления по результатам в целом. Подготовка стандартов предполагает их экономическое обоснование. Удельные расходы на услугу, предоставляемую в соответствии со стандартом, в перспективе способны стать нормативами для обоснования бюджетных заявок ведомств.

Разработка перечней и стандартов государственных услуг может превратиться в еще один инструмент их оптимизации, барьером на пути появления ненужных, навязанных обществу услуг. Для этого необходимо, во-первых, чтобы включение функции или услуги в утверждаемый перечень носило доказательный характер. Во-вторых, государственные услуги, не прошедшие процедуру включения в перечень и не имеющие установленных стандартов, должны признаваться избыточными. В-третьих, вслед за бумажными версиями регламентов по наиболее массовым услугам должны разрабатываться технические задания на автоматизацию процессов, т.е. на создание электронных административных регламентов.

На первоначальном этапе стандартизация и регламентация предоставления государственных услуг ориентируется в большей степени на процесс их оказания. Оценка их качества пока остается вне регламентации. Это хорошо видно из содержания и структуры административного регламента.

Такая «процессная» направленность административного регламента вытекает из устоявшихся формулировок государственных услуг, строящихся на основе описания процесса их оказания: «выдача паспорта», «регистрация недвижимости», «организация технического осмотра транспортного средства» и т.д. Однако в развитых странах по мере распространения принципов НГУ формулировки услуг все больше строятся вокруг результата и качественных изменений, получаемых конечным потребителем (гражданами и коммерческими организациями). Нередко, в саму формулировку заложен получаемый гражданами от государства продукт, а, иногда, и показатель оценки его качества. Например, «обеспечение доступа в Интернет через публичные библиотеки», «возмещение затрат на медицинские услуги», «нахождение работы через службу занятости», «получение пособия на ребенка».

Представляется, что дальнейшая работа над совершенствованием стандартов государственных услуг должна вестись по включению параметров их качества и доступности. Безусловно, главный показатель качества услуги — это степень удовлетворенности получателей государственных услуг (граждан и юридических лиц). Такой интегральный показатель качества государственной услуги включает в себя показатели качества административного процесса, показатели качества информирования о государственной услуги и показатели качества условий предоставления государственной услуги.

При оценке качества и доступности услуг особый интерес представляют следующие аспекты процесса оказания услуг:

— степень удовлетворенности получателей государственных услуг (граждан и юридических лиц) качеством получаемых ими услуг (в целом и отдельными компонентами);

причины неполной удовлетворенности или низкой удовлетворенности как в целом, так и по отдельным стадиям процесса получения услуги;

параметры процесса предоставления услуги организация процесса информирования, прием населения, работа с клиентами и отношение к ним персонала, прозрачность процедур, сроки предоставления услуги и отдельных ее частей, расположение органов и организаций, предоставляющих услугу, их физическая и временная доступность, официальные расценки на платные составляющие услуги и др.;

существование рынка неформальных или полуформальных посредников, содействующих получению услуги или сокращению сроков ее получения (объемы данного рынка и стоимость посреднических услуг);

— затраты получателей — временные и денежные, связанные с проездом, неформальными и формальными платежами, повторными обращениями, сбором необходимых документов и получением информации, ожиданием в очереди и т.п.

Достижение целей совершенствования процессов оказания государственных услуг в рамках маркетингового подхода требует четкого определения понятия «качество государственных услуг» как совокупности свойств, удовлетворяющих как потребителя, так и производителя услуги, включая контактный персонал органа государственной власти.

Методологически процесс стандартизации и регламентации следует строить от разработки стандарта к разработке регламентов, таким образом, отечественная практика входит в противоречие с ключевыми принципами менеджмента и маркетинга. При этом необходимо включить в стандарт требование к взаимодействию между ОИВ и потребителями услуг, к результату такого взаимодействия. Л регламенты должны устанавливать внутренние процедуры, результатом которых выступает государственная услуга (табл. 9.2).

Таблица 9.2

Соотношение регламента и стандарта

Стандарт

Регламент

Да

Нет

Да

Неструктурированная услуга

Подготовка нормативного правового акта

Нет

Без дискреционных полномочий

Цель и показатель результативности

Система стандартов, создаваемая в первую очередь для нужд потребителя государственных услуг, является базой, на которой возможна разработка технологии привлечения широкой общественности к оценке деятельности органов государственной власти. Стандарт государственной услуги строится таким образом, чтобы в случае изменения внешних факторов (прежде всего предъявляемых со стороны потребителей требований к качеству государственной услуги) можно было корректировать описание получаемого результата. Тем самым растет уровень публичности предоставляемых услуг.

Система регламентов ориентирована на государственных и муниципальных служащих, участвующих в процессе оказания государственной (публичной) услуги, определяя порядок и последовательность действий работников, требования к результатам работы и ответственность. Регламент оказания услуги позволяет задать статусно-ролевую модель принятия решений в процессе оказания услуги потребителю. Регламенты государственных (публичных) услуг способствуют повышению комфортности работы государственного и муниципального служащего через описание ролевых моделей его поведения в процессе взаимодействия с клиентом, становясь инструментом внутреннего маркетинга.