Завершение сделки

Путь от начала общения с клиентом к тому, чтобы совершить продажу, оказался долгим. Теперь важно не упустить клиента и выбрать оптимальный способ завершения продажи.

При этом имейте ввиду, что предложение о покупке имеет смысл делать тогда, когда клиент уже чувствует, что выгоды товара перевешивают цену!!!

Нужно ли вообще обращать внимание на способ завершения продажи? Нужно ли еще что-то делать, если продавец хорошо подготовился к беседе, вежливо разговаривал с клиентом, предоставлял ему все необходимые аргументы, удерживал инициативу в ходе беседы, задавал вопросы и отвечал на все возможные возражения?

Разве умный клиент не сможет сам прийти к выводу, что сделать покупку будет для него правильным решением?

К сожалению, нет, так как покупка не является только лишь результатом рациональных рассуждений и дискуссии. После беседы с клиентом продавец подходит к фазе, в которой клиент должен начать действовать. Он должен решиться на шаг, последствия которого, в принципе, нельзя будет изменить, а сами эти последствия могут оказаться очень важными для будущего.

Не каждое решение совершить покупку дается клиенту легко, особенно если он не профессионал или речь идет о покупке дорогого товара, который должен будет служить ему длительное время. Клиенты часто хотят еще раз все обдумать, чтобы убедиться в правильности принятого решения. Продавец может повлиять на отношение покупателя к товару.

Если беседа прошла успешно, и клиент заинтересовался вашим предложением, бросьте все силы на то, чтобы завершить сделку. Слишком часто продавцы забывают о важности этапа завершения продажи. Они говорят клиенту: «Подумайте о моем предложении. Я оставляю вам брошюру, позвоните, когда примите решение». Поступая так, продавец отдает «готового» клиента в руки конкурентов.

Если клиент откладывает принятие решения, для продавца это тревожный сигнал, ведь ваши аргументы часто говорят и в пользу товаров конкурентов. Дело в том, что после беседы с вами клиент чаще всего идет к конкурентам, чтобы проверить, какой товар есть у них. Если оказывается, что товар у конкурентов аналогичный, то практически нет шансов, что он к вам вернется за покупкой. Именно поэтому вы должны сами собирать плоды своего труда, а не оставлять их конкурентам.

Слова клиента, что он хочет еще подумать, являются доказательством принятого решения. Он не в состоянии в мельчайших подробностях обдумать ваше предложение. Кроме того, клиент забудет большую часть информации, важной для принятия решения.

«Качество» решения, принятого в присутствии продавца, обычно значительно выше. Но как убедить в этом клиента? Для этого существуют техники завершения сделки, которые помогают клиенту преодолеть склонность к откладыванию принятия решения о покупке на потом. Если вам удалось этого достичь, следующее «да», которое скажет клиент, будет решением о покупке.

Как же определить наиболее удачный момент для завершения продажи? Это умение приходит с опытом. Удобнее всего это сделать, когда клиент начинает задавать вопросы о поставках или условиях платежа. При этом не нужно давить на клиента на этапе завершения продажи. Наоборот, это совсем не желательно. Если вы начнете форсировать события, клиент может быть недоволен.

Завершить продажу не всегда означает фактически оформить заказ. Завершение сделки предполагает, что оба ее участника принимают на себя определенные обязательства. Вы можете договориться еще об одной встрече, еще одной презентации или о том, когда будет принято окончательное решение.

Сделки завершаются по-разному, в зависимости от конкретной сферы деятельности.

Продавцы постоянно ищут новые способы завершения продажи. Хотя если правильно провести предварительную работу с клиентом, собрать всю необходимую информацию и определить конкретные выгоды, которые получит клиент, если приобретет ваш товар, то завершение сделки не должно представлять особых трудностей.

Выясните, готов ли клиент совершить покупку, задавая ему вопросы:

  • «Насколько это соответствует вашим планам?».
  • «Что вы думаете об этом?».
  • «Что вас больше всего заинтересовало из предложенного ассортимента?».
  • «Я буду вам очень признателен, если вы оцените именно это свойство товара. Поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счет».
  • «Предположим, мы заключили сделку. Сколько единиц товара вы заказали бы в первый раз?».

Из полученных ответов вы сможете сделать обоснованные выводы о готовности клиента к завершению сделки.

Основные способы завершения продажи

Естественное завершение продажи по инициативе клиента:

  • «Хорошо, я беру».
  • «Я покупаю. Давайте оформим договор».

Завершение продажи по предложению продавца:

  • «Это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем?»

Завершение продажи на основе альтернативы:

  • «Вы сами заберете товар или оформим доставку?»

Завершение продажи по важнейшим пунктам:

  • «Давайте подведем итог. Мы говорили о … (одно преимущество). Вы согласны, что это дает … (второе преимущество)? Будем оформлять?»

Завершение продажи на основе владения:

  • Предложите клиенту потрогать товар, взять его в руки, дать почувствовать, что товар уже ему принадлежит.

Завершение продажи ввиду будущих событий:

  • «Специальные скидки будут действовать только сегодня до вечера, так что выгодней всего приобрести товар сейчас!»
  • «Мы ожидаем повышение цен, поэтому берите лучше сегодня».

После того как вы произнесли фразу завершения продажи, замолчите и дождитесь ответа клиента. Выигрывает тот, кто заговорит вторым! Если молчат оба, после паузы скажите: «Как говорится, молчание – знак согласия. Значит, мы договорились?». Это прием завершения сделки называется «Правило «беременной» паузы».

Спешим вас поздравить с совершенной сделкой!

Теперь нужно правильно попрощаться с клиентом, чтобы он:

  • стал постоянным клиентом (вернулся снова),
  • стал приверженцем, рекомендовал всем своим знакомым.

Используйте такие фразы:

  • «Поздравляю вас с удачной покупкой. В ближайшее время мы ожидаем поступление новой коллекции и приглашаем вас на презентацию».
  • «Всего вам доброго! Приходите к нам снова».
  • «До свидания! Спасибо за покупку».

Произносите фразу, завершающую сделку, как можно доброжелательнее. Вы произведете на клиента благоприятное впечатление, и он обязательно вернется к вам еще не раз.

Как закрыть сделку: советы экспертов

По данным CSO Insights, около 60% менеджеров успешно закрывают сделки и регулярно выполняют план продаж. Остальные бросают своих клиентов на полпути из-за неумения вести переговоры и доводить сделку до конца. Мы решили узнать, как завершить сделку по продажам: какие техники существуют и когда их лучше применять.

Содержание:
I. Топ-5 техник закрытия сделки
1. Прямое закрытие
2. Мнение клиента
3. Потерянное время
4. Цветочки-ягодки
5. Продающие истории
II. Как работать еще эффективнее

Топ-5 техник закрытия сделки

Бизнес-тренер Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти», который входит в ТОП-3 блогов о продажах по версии Google, в своем видео-блоге выделил 5 самых действенных способов завершения сделки. Мы решили спросить экспертов, как эти техники работают на практике, и как правильно закрывать сделки с их помощью.

Прямое закрытие

Суть техники — призвать клиента к действию прямым вопросом: «Берете?», «Оформляем?», «Выписываем счет?». Несмотря на банальность вопросов, менеджеры часто про них забывают и не могут перейти от презентации продукта к закрытию сделки.

Помимо подведения к продаже, эта техника хорошо работает на закрытие промежуточных этапов воронки продаж и постепенно повышает доверие клиента.

Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Техника отлично работает в промежуточных этапах, где от клиента не требуют оплаты. К примеру при продаже автомобиля промежуточным этапом будет тест-драйв. Прежде чем спрашивать у клиента, будет ли он покупать, вы с помощью прямого закрытия подталкиваете его на действие, которое его ни к чему не обязывает: «Давайте запишу вас на тест-драйв?». Клиент согласится, а после тест-драйва вам уже будет проще закрыть саму сделку.

Другие эксперты подтверждают эффективность прямых вопросов и уточняют, что главное — задавать их вовремя, иначе они не сработают.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Метод отлично работает, когда клиент сомневается с выбором продукта. Подтолкните его вопросом: «Ну что, брать будем?» А вот когда он уже определился с товаром и выбирает, в какой компании лучше его купить, этот способ может не сработать. В данном случае перед менеджером стоит задача обосновать, почему надо покупать именно у вас. Эффективность техники также зависит от стиля переговоров. У менеджеров, которые используют «флиртующий» стиль, этот способ срабатывает всегда, а вот если задать вопрос серьезным тоном, то клиент может воспринять это как давление и отказаться от покупки.

Читать по теме
Далеко не каждый продажник может расположить к себе клиента. 7 техник продаж от экспертов помогут повысить доверие клиента и провести его по всем этапам воронки продаж.

Назад к содержанию

Мнение клиента

Это мягкая техника, которая позволяет плавно подвести клиента к закрытию сделки. Работает она следующим образом: после того как презентация проведена, нужно спросить мнение клиента: «Как вам?», «Что скажете?». Если возражений у него нет, значит он готов к покупке.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Отличный способ подвести клиента к сделке и заодно выяснить, все ли его устраивает. Если его что-то смущает, то нужно работать с возражением, а после отработки снова переходить к закрытию. Эта техника хорошо сочетается с последующим прямым закрытием. Например, так:

Менеджер: Иван Иванович, что скажете?

Клиент: Неплохое предложение.

Менеджер: Значит, оформляем?

Читать по теме
«Дорого», «я подумаю», «куплю в следующий раз» — типичные ответы клиента, который сомневается, и сделка вот-вот сорвется. Мы подготовили 15 ответов на возражения клиентов, которые спасут любую сделку.

Назад к содержанию

Потерянное время

Способ рассчитан на тех клиентов, с которыми переговоры длятся уже не первый месяц, а они все думают и никак не могут решиться на покупку. Суть его в том, чтобы показать клиенту, какие выгоды он мог бы получить, если бы принял решение о покупке в начале переговоров.

Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Например, если вы разрабатываете сайты, то можете сказать: «Иван Иванович, если бы вы 2 месяца назад заказали у нас сайт, то сегодня уже получали бы с него заявки и зарабатывали бы деньги». Способ особенно эффективен при сделках, где сумма пугает клиента, и он никак не может решиться на покупку.

В идеале можно еще подсчитать реальные потери клиента и показать ему эти цифры: «Вы недополучили как минимум 100 000 рублей из-за того, что не заказали наш сайт 2 месяца назад».

Назад к содержанию

Цветочки-ягодки

Все мы знаем пословицу: «Это цветочки, а ягодки будут потом». Метод работает по такому же принципу: менеджер рассказывает клиенту про то, что будет сделано сейчас и что он получит в перспективе.

Цель метода:

  • закрыть сделку сейчас;
  • сориентировать на долгосрочное сотрудничество.

Пример отработки техники менеджером маркетингового агентства.— Иван Иванович, сейчас мы разрабатываем сам сайт, а через месяц начнем тестировать его эффективность:

  • на какие страницы проходят пользователи;
  • на что они обращают внимание;
  • по каким ссылкам кликают;
  • какую форму обратной связи чаще заполняют.

После этого мы заведем вам аккаунты в социальных сетях и будем продвигать их, далее интегрируем сайт и соцсети с CRM-системой. В итоге уже через 2 месяца вы получите все необходимые инструменты для ведения бизнеса и начнете привлекать больше клиентов.

Олег Шевелев утверждает, что такая техника закрытия сделки позволяет клиенту понять, что эта сделка — лишь первый шаг к достижению цели, без которого не обойтись. У клиента повышается доверие к менеджеру как к специалисту, и он охотнее идет на контакт.

Читать по теме
Если менеджер сможет находить точки касания с клиентом, то про упущенные сделки можно будет забыть. Что это за точки, где их искать и как с ними работать, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Продающие истории

Смысл техники в том, чтобы рассказать историю, которая близка клиенту. Таким образом менеджер мягко и ненавязчиво покажет выгоды продукта и плавно подведет к сделке. Как и прямые вопросы, такие истории эффективны не только при закрытии сделки, но и вообще на любом этапе переговоров.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Это выглядит так: «Я понимаю ваши сомнения. У меня был клиент, который как и вы, занимается электрооборудованием. Он думал 3 месяца. Но когда посчитал упущенную прибыль, а упустил он около 1,5 миллионов рублей, то сразу подписал договор».

Читать по теме
Недоверие клиента менеджеру — основная причина, по которой срываются сделки. Узнайте в нашем блоге про 5 способов очаровать клиента и довести сделку до конца.

Назад к содержанию

Как работать еще эффективнее

Все перечисленные приемы могут не сработать, если менеджер забудет перезвонить клиенту в установленный срок или слишком долго будет рассчитывать стоимость услуги. Упущенный контакт с клиентом может сорвать всю сделку. Вывод: надо найти способ, который поможет не упускать клиентов из-за невнимательности сотрудников.

По данным портала Nutshell, внедрение CRM-системы сокращает цикл сделки до 14%. Это значит, что благодаря программе каждая сделка проходит быстрее, и следовательно, менеджеры успевают закрыть их больше, чем обычно. Какие инструменты системы помогают добиться такого эффекта, покажем на примере облачного сервиса SalesapCRM.

  1. Система автоматически захватывает заявки с сайта, с почты и соцсетей, мгновенно их обрабатывает и на каждом этапе создает задачи, которые не дают клиенту «зависнуть»: менеджер всегда вовремя звонит ему и пишет.
  2. Благодаря конструктору документов не нужно тратить время на составление договоров и писем. Если раньше договор готовился в течение целого дня, то теперь — всего 1 минуту, а письма создаются в несколько кликов.

Так в SalesapCRM формируется письмо по шаблону

  1. В системе можно быстро провести любые расчеты через калькулятор. Раньше вы брали таймаут, чтобы рассчитать стоимость услуг, а теперь можете назвать ее клиенту прямо во время звонка.

Так происходит мгновенный расчет суммы сделки по заранее заданной формуле в SalesapCRM

Чтобы завершить сделку, надо понимать настроение и готовность клиента к покупке, а потом подобрать правильные слова, которые подтолкнут его к решению. Чтобы не забыть нужные фразы, внедряйте CRM-систему, настраивайте в ней скрипты и научите менеджеров с ними работать. А чтобы они работали быстрее и не допускали ошибок, доверьте CRM полный цикл сделки. Начните испытывать ее возможности с SalesapCRM: зарегистрируйтесь и протестируйте систему бесплатно в течение 7-ми дней.

Назад к содержанию

Ирина Изендимирова

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Часть 21. Этапы продаж. 5 Этап. Завершение продажи. Способы завершения продаж

После того, как вы выявили потребности у клиента, успешно провели презентацию продукции, сняли все возражения, наступает следующий этап продаж — завершение продажи.

Многие тренеры по продажам говорят о нем, как о последнем этапе, но я позволю себе с ними не согласиться. Если клиент принял решение о покупке, ему легче продать дополнительный товар, сделать так называемую допродажу. Допродажа или кросс-продажа будет рассмотрена в следующей части нашего курса продаж. Также не забывайте про необходимость оставить у клиента приятное впечатление о покупке. Так что, продолжим.

В этой статье мы поговорим вот о чем:

  • Если клиент решил подумать, что это может означать ?
  • Способы завершения продаж
  • Методы завершения продаж
  • Что нужно делать, чтобы удержать клиента?

5 Этап техники продаж — Завершение продажи

Завершение продажи иногда происходит автоматически, когда клиент готов купить товар и сам прямо заявляет нам об этом.

Но никогда не стоит отдавать инициативу клиенту и ждать его решения, как как есть вероятность так и не услышать заветные слова «беру, заверните». Иногда клиент «не дозревает» и говорит, что подумает.

Если клиент решил подумать, что это может означать ?:

  • что он будет думать на самом деле;
  • что у него остались сомнения;
  • возможно он решил не покупать товар, но молчит об этом из вежливых побуждений;
  • никак не может принять решение, хотя почти готов это сделать.

Чтобы понять истинные причины желания клиента подумать, стоит без стеснения задать вопрос о намерениях клиента. Можно спросить о наличии у клиента еще каких-либо вопросов, какие сомнения у него остались, действительно ли ему нужно время или в чем вообще причина не делать покупку именно сейчас. Обычно клиенты в ответ на такие вопросы рассказывают об истинной причине, поэтому не стоит бояться вызвать их на откровенность.

Если вы будете открыты и доброжелательны, вам не стоит опасаться грубости и хамства со стороны клиентов. А уже после того, как услышите ответ клиента, вы задумаетесь над тем, как заставить человека купить товар и либо будете продолжать продажу, либо откажетесь от нее. В данной ситуации вы либо сможете удержать клиента, либо нет.

Способы завершения продажи

У людей, которые давно работают с клиентами, есть свои наработанные вопросы для завершения продажи. Способы завершения продаж различны и в рамках данного курса по продажам мы рассмотрим основные из них:

  1. Задать альтернативный вопрос. Такие вопросы — самый распространенный психологически комфортный способ завершения продажи. Такие вопросы дают нам понять намерения клиента, дают ему право выбора и ненавязчиво подталкивают его принять решение. Отвечая на альтернативный вопрос, клиент не чувствует, что товар ему навязали, и считает, что принял решение самостоятельно. Альтернативные вопросы могут быть такого вида: «Вы возьмете одну вещь или несколько?», «Вы остановились на этом товаре (1) или на этом (2)?», «Выберете этот вариант или посмотрим другие?», «Какого вам цвета, белого или черного?», «Как будете оплачивать наличными или по карте?», «Вы готовы сейчас сделать покупку или вам требуется дополнительная информация?».
  2. Создать искусственный дефицит товара или времени. Этот прием хорошо работает с людьми старше 30 лет, запомнившими времена дефицита, когда нужно было срочно что-то брать, иначе могло не хватить. Также этот прием можно применять с людьми импульсивного типа поведения. Вы даете клиенту понять, что интересный ему товар заканчивается, а потом его вообще может и не быть. Тот же самый эффект производит и информация о сегодняшних акциях и распродажах, а завтра на товар вырастут цены. То есть вы на пустом месте создаете дефицит товара или времени для импульсивных покупателей. Самое главное — не давить на клиента, не переборщить и не использовать этот прием часто, чтобы клиент не потерял к вам доверие. Поэтому очень важно создавать видимость правдивости и правдоподобности ситуации дефицита. Да, кстати, не говорите клиенту, что продаете последний экземпляр товара — он может подумать, что у вас остался брак. Скажите клиенту, что товар пользуется большой популярностью и на складе у вас осталось всего два экземпляра. Пользуясь этим приемом, вы можете также предложить клиенту отложить товар на пару часов.
  3. Сведение продажи к одному вопросу (сужение вопроса). Суть этого приема состоит в следующем — вы резюмируете все аспекты покупки, по которым вы уже договорились к этому моменту, и напоминаете клиенту, что между вами на текущий момент существуют договоренности по некоторым вопросам и выделяете тот единственный вопрос, по которому осталось договориться. Такой прием хорош также при обсуждении итоговой цены на товар. Если клиент утверждает, что цена слишком высока, его спрашивают о сумме на которую он первоначально рассчитывал. Далее (важно!) обсуждается уже не сумма стоимости товара полностью, а разница в цене, выглядящая в глазах клиента уже выглядит менее пугающей.
  4. «Примерка» товара под себя. Этим способом мы можем вовлечь клиента в обсуждение того, как он будет использовать покупку. Причем говорить о способах использования покупки следует как будто вопрос покупки уже решен положительно. Также обсуждаются все выгоды, которые получает клиент и тоже смотря на покупку как свершившийся факт. Таким образом, клиент втягивается в процесс использования товара, чувствует товар своим. В этом случае отказаться от покупки значительно сложнее.
  5. Небольшая уступка, скидка, подарок. Иногда к принятию решения покупателя нужно подталкивать. Для того, чтобы он был готов купить в психологическом плане иногда нужна скидка или небольшой подарок. В каких случаях использовать этот способ завершения продажи? Его используют, когда заметна заинтересованность клиента в товаре, клиент задавал много вопросов, не возражал, но он не спешит принимать решение, не выражает явных сомнений и в то же время не уходит. Как раз в этот момент следует предложить какой-либо подарок или скидку, а также всевозможные льготы на обслуживание.
  6. Перечисление достоинств. Если вы верно выявили потребности, к этому моменту вы уже знаете какие свойства и преимущества важны для клиента. Глядя на его колебания, напомните все важные для покупателя преимущества товара ссылаясь на его мнение по этим характеристикам.

Методы завершения продажи

Кроме перечисленных способов, в работе вам могут пригодиться и следующие методы завершения продаж:

  • Метод прямой сделки. Вы напрямую задаете клиенту вопрос о его готовности сделать покупку или оформить заказ. («Перейдем к делу?» » Давайте оформлять?») Этот метод имеет некоторые риски, которые связаны с тем, что вы задаете закрытый вопрос и клиент может сказать «нет». Для большей уверенности в положительном результате можно произнести подготовительную фразу, которая прояснит намерения клиента. (» Ну если, как я вижу, вас все устраивает, давайте…»)
  • Метод инициативной сделки. Оговорив с клиентом все преимущества товара, сняв все возражения, вы говорите фразу » Отлично, я рад, что вам подходит этот …. Давайте перейдем к формальностям» . Употребление слова «давайте» хорошо помогает, когда клиент никак не может решиться на покупку и другие методы не дали результата.
  • Метод пробных сделок. Его можно использовать на любом этапе продаж для уверения клиента в решении купить ваш товар. ( «Кстати, на какой день вы бы хотели оформить доставку?») Если вы услышите положительный ответ, можете смело переходить к оформлению продажи. Вы также можете услышать важную информацию, которая поможет дальше работать с клиентом до окончательного заключения договора.
  • Метод снятия возражений (техника трех «да»). Эту технику применяют также при сомнениях клиента и его желании подумать. Ее суть сводится к перечислению аргументов «за» чтобы вызвать ответы «да» у клиента. (Итак, у этого автомобиля вполне справедливая цена, как вы думаете? Ну… да. Она в отличном техническом состоянии, вы согласны? Да. И цвет красивый, вам нравится? Да. И у нее колеса, как вы хотели. Да. Что же, причин для сомнения быть не должно. Давайте уладим все формальности? …) Ваша задача заключается в том, чтобы выманить у клиента как можно больше положительных ответов. После того, как клиент несколько раз ответил положительно, ему будет сложно дать отрицательный ответ. В то же время, если клиент ответит отрицательно, благодаря этой технике ему придется обосновать свой отказ, что даст возможность продавцу привести свои доводы.
  • Метод заполнения бланка. Если вы чувствуете, что хорошо поработали с клиентом, но он молчит и не может принять решение, попробуйте начать заполнять документы на товар. Чем больше пунктов вы заполните и чем больше клиент даст информации, тем больше клиент готов оплатить покупку. Однако метод заполнения документов лучше не использовать, когда бланки имеют строгую отчетность и номер. Вы можете испортить документ, если клиент вдруг откажется от покупки.

Безусловно, способов завершения продаж довольно много, и у каждого менеджера по продажам они свои. Самое важное в продажах — это удержание клиентов, поэтому помните, что:

  • Не нужно ждать от клиента подтверждения покупки. Берите инициативу в свои руки и задайте уточняющий вопрос.
  • Если клиент решил подумать, также задайте уточняющий вопрос о истинной причине.
  • Инициатором вопросов должны быть вы — помните об этом! Управляйте продажей сами.

Для закрепления материала посмотрите несколько обучающих тренингов по завершению продажи:

Следующие статьи курса:

  • Часть 22. Этапы продаж. 6 Этап. Зачем нужна допродажа или как повысить уровень продаж?
  • Часть 23. Этапы продаж. 7 Этап. Прощание с клиентом. Как сделать так, чтобы клиент испытал радость покупки?
  • Часть 24. Основы маркетинга. Как увеличить доход торговой точки?
  • Часть 25. Основы маркетинга. Жизненный цикл товара.
  • Часть 26. Правила создания рекламы. Ошибки в рекламе.

7 методов закрытия сделок и продаж и почему они работают

Закрытие сделки является ключевым моментом в продажах. И выбор правильных скриптов для закрытия имеет решающее значение.

Вы не единственный продавец, который испытывает проблемы с закрытием клиентов. Однако без этого чувства риска успешное закрытие продажи не было бы таким захватывающим, что заставляет продавцов постоянно стремиться к большему.

Поскольку специалисты по продажам должны генерировать наилучшие возможные коэффициенты выигрыша для своих усилий, за эти годы было разработано большое количество методов закрытия продаж.

Вот несколько проверенных методов закрытия и почему они так эффективны.

Традиционные методы закрытия продаж

Традиционные методы закрытия продаж обычно используют психологические приемы. Вот два самых распространенных:

1. Сейчас или никогда!

Продавцы делают предложение, которое включает в себя специальное преимущество, которое требует немедленной покупки. Например:

  • «Это последний по этой цене».
  • «У нас есть скидка 20% только для клиентов, которые регистрируются сегодня».
  • «Если вы совершите покупку сейчас, я могу быстро поставить вас в самый старт очереди на реализацию».

Этот метод работает, потому что он создает ощущение срочности и может помочь преодолеть барьер, когда потенциальный покупатель хочет купить — но по какой-то причине не принимает решение. Конечно, вы всегда должны устанавливать стоимость, прежде, чем предлагать скидку.

Хотите узнать, как создать автоматизированные продажи в интернет выйти на системную прибыль от 5000$/мес — приходите на открытый онлайн-мастер-класс

2. Принятие решения за клиента

Продавцы, которые используют эту технику закрытия, повторяют товары, которые, как мы надеемся, покупает покупатель (подчеркивая ценность и преимущества), чтобы получить возможность подписать контракт. Например:

  • «Таким образом, у нас есть стиральная машина Centrifab с бесщеточным двигателем, 10-летняя гарантия и бесплатная доставка + сервис установки. Когда будет удобное время для доставки?»

Суммируя ранее согласованные пункты в один впечатляющий пакет, вы помогаете потенциальным клиентам визуализировать, что они действительно получают от сделки.

3. Закрытие под острым углом

Клиенты часто просят о снижении цен или дополнениях, потому что они знают, что имеют преимущество — и они также знают, что вы ожидаете этого. Если у вас есть разрешение от вашего руководства, попробуйте использовать метод острого угла, чтобы застать врасплох эти перспективы.

Когда они спрашивают: «Не могли бы вы добавить несколько дополнительных часов регистрации по льготным тарифам?».

Отвечайте: «Конечно. Но если я сделаю это для вас, вы подпишете контракт сегодня?».

Вероятно, они не будут ожидать этот ответ — во-первых, потому что вы согласились на их запрос, а во-вторых, потому что вы предложили закрыть сегодня.

Современные методы закрытия продаж

Консервативные методы закрытия, вероятно, кажутся немного старомодными. Возможно, они кажутся вам слишком «продажными», особенно в свете роста входящих продаж.

В частности, сама идея закрытия должна включать в себя любые дополнительные соглашения, которые вы заключаете в процессе продажи, а не только в момент окончательной покупки

В продажах менеджеры должны стремиться:

  • Открыть для себя потребности клиента
  • Донести, какие конкретные продукты или услуги предлагают доступное решение для этих потребностей

Если эти два требования должным образом выполнены, то не должно быть никаких препятствий для закрытия. Заключительный вопрос можно задать прямо в этот момент.

Хотите узнать, как создать автоматизированные продажи в интернет выйти на системную прибыль от 5000$/мес — приходите на открытый онлайн-мастер-класс

4. Наводящие вопросы для закрытия сделки

Для достижения этих двух основополагающих целей обязательно, чтобы менеджеры задавали потенциальным клиентам ключевые вопросы. Эффективные продавцы фокусируются на закрытии продажи, как только начинается разговор с потенциальным клиентом. Посредством ряда вопросов они развивают желание клиента и устраняют все возражения против покупки.

Можно даже закрыть продажу в форме вопроса, который позволяет менеджеру решать оставшиеся возражения, одновременно получая обязательство.

Например: «По вашему мнению, то, что я предлагаю, решает вашу проблему?»

Вопрос позволяет вам узнать, продается ли потенциальный клиент ваш продукт, при этом оставляя дверь открытой для дальнейших продаж. Если ответ «нет», это остается их мнением (пока не правдой), что позволяет вам продолжать продавать. Если ответ «да», то следующим шагом будет подписание контракта или договора на оплату.

Вот еще один вопрос: «Есть ли причина, по которой мы не можем продолжить отгрузку?»

Этот вопрос требует либо закрытия, либо дополнительной информации о том, почему клиент не совсем убежден. Это беспроигрышный.

5. Предполагаемое закрытие

Эта техника закрытия опирается на силу позитивного мышления. Если вы считаете, что с первой части письма с коммерческим предложением вы заключите эту сделку, это может оказать невероятное влияние на остальную часть процесса продаж.

Здесь важно внимательно следить за интересами, заинтересованностью и возражениями вашего потенциального клиента. После звонка или встречи спросите: «Соответствовала ли эта презентация вашим ожиданиям?».

Если вы только что предоставили им новую информацию о вашем продукте или услуге, спросите:

  • «Похоже ли это на то, что будет ценно для вашей компании?
  • «Удовлетворяет ли это конкретную потребность?»

Слушая и с самого начала будучи доброжелательным, — вы привнесете авторитет и направление в свой процесс продаж, которого иначе не было бы.

6. Заберите игрушку

Если у вас есть дети, вы, вероятно, заметили, что если вы заберете у них игрушку — они захотят этого больше, чем когда-либо. Используйте эту похожую психологическую практику на ваших переговорах.

Если клиенту отклоняются от цены, удалите функцию или услугу и представьте им скидку. Вероятно, они будут думать о части, которую вы удалили, а не о сниженной цене.

7. Мягкое закрытие

Мягкое закрытие — это способ показать потенциальному клиенту преимущества вашего продукта, а затем задать вопрос с минимальными последствиями, чтобы выяснить, открыты ли они для получения дополнительной информации.

Например: «Если бы я мог сократить обслуживание на 25% и повысить производительность на 15%, вас бы заинтересовало больше узнать?».

Вы четко указали преимущества без каких-либо требований или внезапных запросов.

Если приведенный выше пример все еще кажется слишком прямым, вы можете спросить: «Если бы я сказал вам, что могу сократить обслуживание на 25% и повысить производительность виджетов на 15%, будет ли это соответствовать целям вашей компании?»

Это избавляет их от необходимости совершать какие-либо обязательства перед вами и дает вам больше времени, чтобы узнать об их потребностях.

Навык в заключении сделки — это, пожалуй, одна из самых важных техник, которые может освоить продавец. Найдите наставника или коллегу по продажам, который преуспевает в этом, и учитесь у них.

Хотите выстроить пошаговую автоматизированную систему продаж и маркетинга в вашем бизнесе? Регистрируйтесь на открытый онлайн-мастер-класс, который стартует завтра↓↓↓

Основные этапы продаж

Основные этапы продаж клиенту:

1.Этап продаж – установление доверия/знакомство

2.Этап продаж – проявление истинных потребностей

3.Этап продаж – презентация товара/услуги/компании

4.Этап продаж – отработка возражение

5.Этап продаж – завершение контакта/сделки

Этапы продаж необходимы для более удобного и легкого обучения.

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ – скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону. И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.

Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема:

выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.

У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы,например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том,что перескаивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина:

Я когда начинал продавать обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит по-началу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял,что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать и я ему признался, что накосячил с ценником и его товар будет стоить на 14% в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж:

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика. Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по-порядку.

Классических 5 этапов продаж:

1.Первый – знакомство, установленный контакт. Суть этого этапа в том, что нужно начинать беседу с клиентом в самом начале разговора (представиться по имени и должности, объяснить суть всего разговора и установить позитивное отношение)

  1. Выявление потребностей клиента.

Менеджеры часто забывают об этом этапе, хотя это один из важных этапов в продажах. Главное узнать что именно хочет ваш клиент. Какие у него потребности и предлагать именно тот товар который соответствует описанию со слов клиента. Составьте списко минимум из 15 вопросов для выявления потребностей. Как? прямо сейчас сможете сесть и написать? Если нет, значит вы не владеете технологией и действуете по ситуации. Свои знания надо уметь структурировать, поэтому обязательно сделайте себе такой скрипт и выучите все вопросы. Почему 15? Да потому что каждому типу клиентов свои вопросы подходят, все 15 задавать не нужно, достаточно 3-5 вопросов, но точных и подходящих именно этому психотипу клиента.

  1. Презентация

Это конкретно описание товара/услуги/компании с преимуществами и конкретными “крюками” на который вы “ловите” клиента. Практически все неопытные менеджеры, начинают беседу с покупателем с этого этапа. Именно поэтому не стоит удивляться почему поступает большое количество отказов. Не получится провести удачную презентацию, не узнав что предпочитает покупатель(2 этап) Презентация всегда должна идти от потребностей клиента. Рассказывая о товаре или услге используйте фразы клиента, сказанные им до этого. То есть,если клиент хотел мобильный телефон с камерой 8 мегапикселей,ярким экраном и металлическим корпусом, вставляйте эти фразы, рассказывая про преимущества.

Например: “Как я понял, вы хотите мобильный телефон с металлическим корпусом, вот эти 2 модели давайте рассмотрим, так как в них еще камеры по 8 мегапикселей и очень яркие экраны “Амолед” (фраза из моего тренинга продаж для одной очень известной сети мобильного оператора)

  1. Работа с возражениями.

Надо спокойно воспринимать возражения клиента и не убегать от них. А вот если возражения отсутствуют то это плохо. Обычно если клиенты не хотят озвучивать свои возражения, то произносят такую фразу как: “Спасибо, отличное предложение, я подумаю”. При таком раскладе у вас просто не будет шанса провести этапы продаж заново,если клиент уйдет. Работа с возражениями ведется по ступенчатому алгоритму .

  1. Завершение сделки

Это последний этап в этой цепочке, но не последний в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что может услышать менеджер от клиента это вопрос от клиента ” когда я получу свой товар”. Но к сожалению редко такое бывает. Клиенты не хотят принимать решения сразу и это может спровоцировать продавца излишнему давлению на клиента Здесь необходимо корректно подтолкнуть клиента к покупке/оформлению сделке фразами: “Давайте обсудим условия доставки, куда вам привезти товар?” “на какие реквизиты будем оформлять договор?” и и.д. Если клиенту надо подумать, в среднем дается 1–3 дня, этого достаточно,чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, так как очень большая вероятность,что клиент передумает. Будьте настойчивы, но не назойливы.

Ну вот мы и рассмотрели все этапы продаж. Думаю что моя статья будет очень полезна для вас.

С уважением, бизнес-тренер Спартак Андриешин